案例背景

问题呈现

处理过程

• 紧急响应：

• 23:20分接到投诉后，GSM立即回电客人

• 详细了解客人投诉的具体情况

• 解释说明：

• GSM向客人解释目前由于时间太晚，因此看不见海

• 但白天可以看见海景

• 服务补救：

• 为提高客人满意度，GSM建议免掉客人房间升级差价

• 但客人拒绝，认为酒店房间与实际不符

• 投诉升级：

• 客人随后挂断电话，投诉未得到解决

• 后续跟进：

• 因时间较晚，GSM计划在白天继续跟进

• 目前暂未在系统内抛入升级费用

• 最终结果：

• 客人于8:39分退房

• 客人拒绝支付三百元的升级费

• 无其他诉求，已正常离店

案例分析

• 房型描述管理不足：酒店在房型描述和宣传方面存在不准确之处，导致客人期望与实际体验不符。

• 客户期望管理缺失：未能有效管理客人对海景房的期望，特别是在不同时间段的视野差异。

• 投诉处理机制有效：能够及时响应客人投诉并提供补救措施。

• 沟通技巧有待提升：在解释海景问题时未能充分说服客人。

• 服务补救意识良好：能够主动提出免掉升级差价等补救措施。

• 应变能力一般：面对客人拒绝解决方案时缺乏更有效的应对策略。

• 房型描述标准不明确：缺乏对房型描述的标准化管理，容易引起客人误解。

• 投诉处理流程完善：建立了标准化的客户投诉处理流程。

• 补偿标准合理：能够根据实际情况提供适当的补偿措施。

解决措施

• 完善房型描述：立即审查和更新所有房型的描述信息，确保准确无误。

• 加强员工培训：组织员工学习房型特点和正确描述方法。

• 优化客户沟通：在客人入住时详细说明房型特点和视野情况。

• 建立房型描述标准：制定详细的房型描述标准和审核流程。

• 强化客户期望管理：在预订和入住环节加强与客人的充分沟通。

• 完善投诉处理机制：建立更灵活的客户投诉处理和补偿机制。

• 建立质量监督机制：设立房型描述质量监督岗位，定期检查描述准确性。

• 加强部门协调：建立销售部、前厅部、市场部等部门间的协调机制。

• 建立客户反馈机制：设立房型体验反馈渠道，及时收集和处理客人意见。

引导性问题

• 在酒店房型管理中，如何通过准确的描述和充分的沟通来管理客人对房型的期望？

• 当客人对房型升级效果不满意时，作为酒店管理人员应如何在维护客户关系与控制经营成本之间找到平衡点？