案例背景

问题呈现

处理过程

• 紧急响应求助：凌晨2点接到总机通知后，值班经理第一时间给房间打电话

• 了解伤情详情：须先生告知爱人在房间摔倒需马上叫120急救电话

• 启动急救程序：值班经理立即拨打120急救电话并通知保安部前往房间

• 现场情况核实：由于在过夜审中，值班经理02:05分赶往房间了解情况

• 确认受伤详情：了解到徐女士在上厕所过程中摔倒磕到下巴流血

• 评估身体状况：客人没有其他不舒服，只是下巴有点疼

• 检查设施安全：须先生反馈酒店地砖太滑，值班经理检查地板未发现有水

• 协调医疗救助：02:30左右120到酒店将徐女士送去医院治疗包扎

• 安排陪同服务：安排同事陪同去医院，但因120走得太急未能跟上

• 建立联系机制：已留须先生电话，后续再分享情况

• 跟进治疗情况：03:50值班经理联系须先生了解徐女士情况

• 安排接送服务：须先生告知还在缝针需派车接回，值班经理开车接回

• 确认伤情恢复：回房间休息，徐女士缝了两针打了针水，还在观察中

• 获得客户理解：须先生表示只要人没事就好，有事会联系值班经理

• 持续关注事件：值班经理团队继续跟进客人事件

• 主动关怀沟通：11:30 GSM-Spark联系客人表达酒店对客人的关心

• 了解恢复状况：询问客人伤势是否良好，是否用过午餐

• 提供餐饮服务：客人表示太太还在休息，当前状况良好，午餐未用

• 安排送餐服务：为客人提供一次午餐送餐(ENT费用199元)并赠送水果

• 提供早餐服务：告知客人可免费提供双人简易早餐送到房间或到餐厅使用

• 了解离店安排：询问客人第二天行程，得知下午4:30左右航班

• 安排延迟退房：为客人延迟到14点退房并持续关注

案例分析

解决措施