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案例背景
4月6日，周先生一家在前台办理入住。他们通过官网预订“恋恋时光”套餐，认为每晚都可获赠两杯特调饮品。为在酒店住四晚，周先生分成四个订单，期待每天兑换。
问题呈现
前台按照系统备注，仅发放一次饮料券。周先生立即投诉：“我们有四份订单，为什么只给一次？”他情绪激动，甚至表示要离店。AGSM杨沁赶到台前了解。
处理过程
杨沁先安抚：“请给我10分钟确认，我们会给您明确答复。”她联系网络部查阅套餐条款，确认“恋恋时光”套餐注明“每次入住赠送一次特饮”。由于周先生拆分订单，系统仍识别为同一入住期。杨沁向周先生解释规则，同时提出补救方案：为表达歉意，酒店额外提供两张特调券、一次水果拼盘以及家庭欢迎饮料升级。
周先生仍坚持“四晚四次”，杨沁进一步说明套餐条款并提供书面截图。她建议改用“下午茶体验”作为惊喜礼遇，另赠送儿童无酒精特饮。周先生考虑后接受，表示“虽然不是每天都有，但安排挺贴心”。
酒店随后与市场部门沟通，更新套餐说明，增加“每次入住一次”醒目提示，并在确认信中提醒“连续多晚视为一次入住”。前台被要求遇到类似情况需主动说明。
案例分析
- 部门管理层面：套餐信息在官网未强调“每次入住一次”，导致理解偏差；网络部与前台沟通延迟，现场难以解释。
- 员工操作层面：前台交接未预判拆单情形；AGSM虽及时补救，但缺少标准化话术。
- 政策制度层面：缺乏套餐权益的“FAQ”与书面确认；补偿方案未有模板，需临场组合。
解决措施
- 市场部 & 网络部：更新套餐页面，添加大字说明与FAQ；确认信植入权益条款。
- 前厅部：建立“套餐权益检查表”，入住时主动说明可兑换次数；设置补偿菜单（加饮料、甜品、体验券）。
- 客户关系部：记录客户偏好，针对拆单客人提前联系确认权益，避免误解。
思考问题
- 当套餐权益描述容易被误解时，酒店应如何在预订、确认、入住三个阶段做双重确认？
- 面对权益纠纷，补偿方案如何既守住底线，又体现灵活与诚意？
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-812a-b81d-e586e9eb11a4
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