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案例背景
12月7日，3521房客人办理续住至9日并要求不换房。当天上午房间无人，前台误以为离店，退掉房间。晚上23:00客人回酒店发现房间已分配给新人入住，被迫暂住3601房。
问题呈现
客人质疑：“我们明明续住，为什么房间被占？”前台核查发现续住备注未正确延长房态。
处理过程
12月8日中午，酒店致电致歉，约定客人游玩后恢复原房并免费升级。傍晚客人迁回3521后要求处理方案。GSM提出赠送四人海鲜自助或中餐晚餐、续住优惠，客人拒绝，要求减免三晚房费共4015元。GSM再次面谈，提出减免一晚房费并提供续住优惠，客人仍不接受，坚持进一步投诉。
案例分析
- 部门管理层面：续住房态未锁定，导致自动退房；前台交接信息不足。
- 员工操作层面：未双重确认续住指令；补偿方案初期缺乏分级选项。
- 政策制度层面：无续住房锁定流程；大额赔偿审批机制需明确。
解决措施
- 前厅部：建立续住房态锁定和确认短信；交接时重点提示。
- 客户关系部：制定房间误派补偿梯度，明确减免范围。
- IT部：优化PMS续住提醒，防止自动退房。
思考问题
- 如何通过系统+人工双重确认，杜绝续住房被误退？
- 当客人提出超出承受范围的赔偿时，酒店如何既守底线又给出有诚意的补救？
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-8128-be87-f77857d41175
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