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案例背景
2021年4月11日，酒店接总机电话通知，客人在房间投诉空调不制冷。这一看似简单的设施故障却引发了一系列连锁问题。工程部检查发现空调出风口有些堵塞并已解决，但10分钟后客人再次投诉空调出风口漏水。更复杂的是，客人情绪激动地表示从21:30到现在都没有得到休息，且房间设施故障不能及时解决，要求酒店免除当晚房费。面对客人的强硬要求和激烈行为，酒店需要在坚持服务原则与维护客户满意度之间找到平衡点，同时避免影响其他客人休息。
问题呈现
客人投诉涉及以下关键问题：
1. 设施设备故障：房间空调不制冷且出风口漏水
2. 维修效率质疑：客人认为设施故障不能及时解决
3. 休息时间损失：从21:30到现在未能得到正常休息
4. 客户情绪激烈：客人情绪激动，提出多项补偿要求
5. 影响范围扩大：客人在楼道大声吵闹，影响其他客人休息
客人情绪激动地表示："从21:30到现在我都没能休息，空调问题还不能及时解决！我要么免房费，要么解决晚餐问题！"并在被拒绝后在楼道大声吵闹，声称要将其他客人全部吵起来为自己评理。
处理过程
酒店采取了以下处理措施：
- 及时响应投诉：接总机通知后，AGSM立即前往客人房间
- 协调维修处理：同时通知Y段工程维修人员至客人房间检查
- 解决初次问题：经检查发现空调出风口堵塞并已解决
- 面对再次投诉：10分钟后客人再次投诉空调出风口漏水
- 再次维修处理：AGSM再次与工程部维修工至客人房间维修
- 安抚客户情绪：检查空调问题时，客人情绪激动，AGSM立即安抚并致歉
- 了解客户诉求：客人强调从21:30到现在未得到休息且设施故障未及时解决
- 面对免房要求：客人要求酒店免除当晚房费
- 坚持服务原则：AGSM委婉拒绝客人免房要求
- 提供替代方案：建议暂时安排房间给客人休息，行李可次日再取
- 客户仍不接受：客人表示不能接受并要求补偿损失
- 提供升级补偿：协商明日将1518房间免费升级至套房并每日赠送果篮
- 客户仍不满意：客人对此处理结果强烈不满，提出两个接受方案
- 再次拒绝要求：AGSM再次委婉拒绝客人提出的免房费或解决晚餐要求
- 面对激烈行为：客人一家在楼道大声吵闹并威胁影响其他客人
- 及时上报处理：考虑到时间较晚且影响其他客人，AGSM立即反馈至MOD邢杰华
- 高层介入协调：邢经理到场时客人仍在吵闹，经劝说同意回房间解决
- 达成最终协议：与客人协商后，邢经理同意客人一行9人免费享用海鲜自助餐一次
- 安排临时住宿：已为客人暂时换房到2316房间休息，行李仍在1518房间
案例分析
部门管理维度：
- 工程部在空调设施维护方面存在疏漏，未能确保设备正常运行
- 前厅部在处理复杂客户投诉时展现了良好的协调能力和原则性
- 高层管理在关键时刻能够快速介入并提供解决方案
- 跨部门协作机制有效，能够及时调动各部门资源解决问题
员工操作维度：
- 当值员工能够及时识别问题的严重性和复杂性
- 员工具备较强的客户沟通技巧和危机处理能力
- 在面对客户激烈行为时能够保持专业并及时上报
- 服务意识良好，能够通过高层协调提供最终解决方案
政策制度维度：
- 设施维护管理制度需要完善，加强预防性维护和快速响应
- 客户投诉处理流程较为健全，能够在复杂情况下找到平衡点
- 补偿标准相对明确，员工能够根据情况提供适当补偿
- 紧急事件处理机制较为完善，能够及时上报并获得高层支持
解决措施
即时解决措施：
- 立即全面检查所有客房的空调设施，加强预防性维护
- 完善设施故障应急处理流程，确保快速响应和有效解决
- 加强员工处理复杂投诉的培训，提高协调和沟通能力
- 建立紧急事件快速上报机制，确保及时获得高层支持
长效杜绝措施：
- 制定《客房空调设施维护管理规范》，明确维护标准和检查频次
- 建立设施故障预防性维护制度，避免同类问题重复发生
- 设计客户设施问题响应标准体系，明确不同类型问题的处理时限
- 实施员工设施维护管理培训计划，定期开展相关技能培训
- 建立设施维护客户满意度调研机制，及时发现和解决维护问题
- 责任主体：工程部经理负责设施维护管理，前厅部经理负责客户服务优化，运营总监负责制度执行监督
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-8127-897d-cf370c276292
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