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引导性问题
- 酒店应如何建立完善的客房设施维护机制，预防因设施故障导致客人财物受损？
- 当客人对赔偿方案不满意时，酒店应采取哪些策略达成双方都能接受的解决方案？
案例背景
2021年4月14日，某五星级酒店迎来了一位对住宿品质要求较高的商务客人。这位客人入住了1350房间，该房间原本应该是海景房，但客人入住后发现景色并不理想。
更糟糕的是，房间还出现了屋顶漏水问题。客人随身携带的一个刚购买不久的MK品牌皮包不幸被漏水打湿，这不仅影响了客人的使用体验，也造成了经济损失。
问题呈现
下午16:30，客人来到前台反映问题并提出赔偿要求。客人表示1350房间景色不好且屋顶漏水，要求酒店赔偿房费及自己的MK品牌包包费用。
客人将昨晚被水打湿的皮包拿到前台作为证据，AGSM（Assistant Guest Service Manager）接待了客人。AGSM告知客人会将此包送到专业皮具店进行保养，但客人对此表示拒绝。
客人进一步说明：这个包是本月19号左右才购买的，总共花费1800元左右，要求酒店对此包进行全额赔偿。同时，客人表示如果酒店需要发票的话，自己也可以提供。
由于双方长时间沟通无法达成共识，AGSM告知客人可先回房间休息，自己会尽快处理完此事后给客人反馈结果。
处理过程
晚上19:00，AGSM经客人同意后前往客人房间进行进一步沟通。经过耐心协商，双方达成以下共识：
- 客人同意将此包由酒店送往MK专柜进行保养，费用由酒店承担
- 酒店为房间赠送中餐厅晚餐餐券一张作为额外补偿
客人对此处理方案表示同意。
随后，酒店安排行李员前往夏日百货为客人保养包包。然而，包包保养处的工作人员表示需要到第二天11:00才能取回。酒店及时与客人联系，客人表示他们12:30退房，同意将包包继续放在夏日百货进行保养，并安排第二天取回。初步估算保养费用为100元。
在后续跟进过程中，AGSM在酒店巡视时遇到该房间客人，客人询问包包保养事宜。AGSM告知客人酒店已经将皮包送到专业的皮具护理店保养，但客人表示自己只能接受酒店将皮包送到专柜或者是免税店之类的大型品牌店保养，并需要相关的保养记录或收据。
为了满足客人的要求，酒店及时安排人员前往夏日百货帮客人取包，往返车费共计100元，大约11:00左右顺利将包包取回。
在接待完VIP客人后，AGSM致电客人并在获得同意后将包包送到客人房间。AGSM向客人解释："因为三亚不比上海这样的大城市，但我们也是拿到了三亚最好的商场（夏日百货）去保养的。"
同时告知客人，保养处的工作人员表示包包质量很好，只是淋了一点水，完全没有问题，并且他们也给予了专业的保养。为了增加说服力，酒店让保养处开具了300元的收据（实际花费100元，考虑到客人可能挑毛病，特意提高了金额）。
客人对此表示满意，查看了保养处开具的收据，并提出要拍照留底，但没有提出任何异议。
中午12:30，客人到前台办理退房手续。GSM快速为客人办理了退房手续，并将提前准备好的打包水果送给客人。客人对此表示非常开心，愉快地离店。
案例分析
部门管理维度
- 设施维护机制不完善：客房设施维护不及时，导致漏水问题影响客人财物。
- 客户关系管理有效：能够通过灵活处理将危机转化为客户满意。
员工操作维度
- 沟通协调能力强：AGSM能够耐心倾听客人诉求并通过协商达成共识。
- 服务细节把控到位：在处理过程中注重细节，满足客人特殊要求。
政策制度维度
- 赔偿处理机制灵活：在处理客人财物损失时能够灵活应对，超出客人预期。
- 客户关怀机制健全：建立了完善的客户投诉处理和后续关怀流程。
解决措施
即时解决措施
- 完善设施检查机制：加强客房设施日常检查，及时发现和处理潜在问题。
- 建立客户财物保护制度：制定客人财物受损的标准化处理流程。
长效改进措施
- 加强员工培训：
- 前厅部开展客户投诉处理专项培训，提升协商技巧
- 客房部组织设施维护培训，提高维护意识和技能
- 优化管理制度：
- 建立《客房设施日常检查制度》，规范检查频次和标准
- 制定《客人财物受损处理流程》，明确处理步骤和标准
- 建立监督机制：
- 客房部实施设施维护质量抽查制度
- 工程部建立设施故障统计分析机制
通过以上措施，既解决了当前问题，又建立了长效机制，有效预防类似事件再次发生。
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-8124-bc55-f497dcd59fd3
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