type
status
date
slug
summary
tags
category
icon
password
URL
案例背景
2021年4月11日，客人来电反映返回房间时发现房间内屋有很多蚂蚁。AGSM第一时间赶往现场，发现内屋有数百只蚂蚁，且床单上居多。这一严重的卫生安全问题不仅影响了客人的住宿体验，更对客人的健康安全构成威胁。由于当日酒店满房，无法为客人提供换房选择，酒店需要组织紧急清洁工作，在确保房间安全卫生的前提下让客人能够安心入住。面对客人的担忧和卫生安全隐患，酒店需要快速响应并提供令客人满意的解决方案。
问题呈现
客人投诉涉及以下关键问题：
1. 严重卫生安全隐患：房间内屋发现数百只蚂蚁，床单上居多
2. 健康安全威胁：蚂蚁侵入客人私密空间，可能传播细菌和疾病
3. 清洁难度大：蚂蚁数量众多，分布范围广，清理工作复杂
4. 换房选择受限：由于酒店满房，无法为客人提供换房选择
5. 客户情绪担忧：客人对房间卫生安全状况感到极度担忧
客人反映："刚才返回房间，发现房间内屋有很多蚂蚁，床上都是！这太让人无法接受了！"这一事件不仅涉及严重的卫生问题，更因蚂蚁出现在床单上而显得尤为严重。
处理过程
酒店采取了以下处理措施：
- 紧急响应处理：接到客人投诉后，AGSM第一时间赶往现场查看情况
- 确认问题严重性：发现内屋有数百只蚂蚁，床单上居多，问题严重
- 安抚客户情绪：由于当日满房无法换房，及时安抚客人情绪
- 承诺处理方案：向客人承诺酒店一定会查明来源并彻底清除蚂蚁
- 获得客户同意：客人同意不换房，等待酒店彻底清理后入住
- 执行清理计划：立即执行房间蚂蚁清理计划
- 调查问题根源：经调查发现蚂蚁是经过客人开着的阳台进入房间
- 组织团队清理：AGSM与欢迎大使、客房主管及楼层服务员共同进行清理工作
- 全面更换用品：将房间的床上用品全部更换
- 彻底清洁环境：用吸尘器将房间内的墙壁、房顶、地板等地方的蚂蚁打扫干净
- 死角深度清洁：对所有房间死角再次进行抹尘及打扫
- 预防措施部署：在阳台上放置蚂蚁药，防止蚂蚁再次进入
- 邀请客户入住：请客人放心入住已清理干净的房间
- 获得客户理解：客人对此表示理解
- 提供补偿服务：为客人赠送C果表示歉意
案例分析
部门管理维度：
- 客房部在虫害预防方面存在严重疏漏，未能确保房间卫生安全
- 前厅部在处理严重卫生安全事件时展现了良好的组织协调能力
- 团队协作机制有效，能够快速调动多部门人员参与紧急处理
- 客户关系管理较为完善，能够通过彻底处理和补偿获得客户理解
员工操作维度：
- 当值员工能够及时识别问题的严重性并快速响应
- 员工具备较强的组织协调能力，能够调动多部门人员参与处理
- 在面对复杂清洁工作时能够制定并执行全面的清理计划
- 服务意识良好，能够通过彻底处理和补偿维护客户关系
政策制度维度：
- 虫害预防管理制度需要完善，加强客房清洁和预防措施
- 紧急卫生事件处理流程较为完善，能够快速响应和组织处理
- 客户投诉处理授权机制合理，员工能够根据情况提供适当补偿
- 持续改进机制较为完善，能够通过案例分析优化预防措施
解决措施
即时解决措施：
- 立即全面检查所有客房的虫害预防情况，加强清洁和预防措施
- 完善客房虫害预防标准，特别关注阳台等易入侵区域的防护
- 加强员工处理紧急卫生事件的培训，提高组织协调能力
- 建立紧急卫生事件处理流程，确保快速响应和彻底解决
长效杜绝措施：
- 制定《客房虫害预防和处理管理制度》，明确预防和处理标准
- 建立客房卫生安全定期检查机制，确保符合卫生标准
- 设计客户卫生安全事件响应标准体系，明确不同类型事件的处理流程
- 实施员工卫生安全管理培训计划，定期开展相关技能培训
- 建立卫生安全客户满意度调研机制，及时发现和解决安全问题
- 责任主体：客房部经理负责卫生安全管理，前厅部经理负责客户服务优化，安全部经理负责安全制度完善
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-8120-b713-e40a19dbca19
- 声明:本文采用 CC BY-NC-SA 4.0 许可协议，转载请注明出处。
