案例背景

问题呈现

• 初次故障：房间空调完全不制冷，无法提供舒适的休息环境

• 二次故障：10分钟后再次致电，称房间空调出风口漏水

• 情绪激动：客人情绪激动，表示从21:30到现在都没有得到休息

• 强烈不满：客人对房间设施故障不能及时解决表示强烈不满

• 高额要求：客人要求酒店免除此房间当晚房费

处理过程

• 初次响应：

• AGSM立即至客人房间处理

• 同时通知Y段工程维修人员至客人房间检查

• 经工程部检查，发现客人房间空调出风口有些堵塞，已为客人解决

• 二次故障处理：

• 10分钟后客人再次致电投诉空调出风口漏水

• AGSM再次与工程部维修工至客人房间维修，并检查空调问题

• 安抚沟通：

• 客人情绪激动，AGSM立即安抚客人情绪，并向客人致歉

• 客人强调自己从21:30到现在都没有得到休息，且房间设施故障不能及时解决

• 客人要求酒店免除此房间当晚房费，AGSM委婉拒绝客人要求

• 服务补救：

• 告知客人可暂时安排一房间先给客人休息

• 建议客人行李如果不想收拾可以明天再来拿，但客人表示不能接受

• 进一步协商：

• 客人称自己在空调维修期间的损失需要酒店作出补偿

• AGSM与客人协商明天将1518房间免费升级至套房入住

• 并且在住期间每间房每天为其赠送果篮一份

• 客人拒绝：

• 客人对此处理结果表示强烈不满

• 告知AGSM自己能接受的解决方案只有两个： 免除此房间今日房费 自己一行7大2小每日的晚餐由酒店解决

• AGSM再次委婉拒绝客人要求

• 情况升级：

• 客人一家在楼道里大声吵闹

• 声称要将此楼道房间内的所有客人全部吵起来为自己评理

• 考虑到时间已晚(00:25)且会影响其他客人正常休息，AGSM立即将此事反馈至今日MOD邢杰华

• 管理层介入：

• 邢经理到场时客人还在楼道里面大声吵闹

• 经AGSM与邢经理劝说，客人同意回房间解决此事

• 与客人协商后，邢经理已同意10/08客人一行7大2小免费在酒店享用海鲜自助餐一次表示歉意

• 最终安排：

• 已为客人暂时换房到2316房间休息

• 客人行李还在1518房间

案例分析

• 设施维护管理严重不足：工程部对客房空调设备的维护不到位，导致multiple故障连续发生。

• 应急响应机制有效：面对客人投诉，各部门能够迅速响应并协调配合。

• 客户关系管理需要加强：在处理客人强烈不满时，一线员工的应对策略有待提升。

• 应急处理能力一般：虽然能够及时响应，但在处理客人强烈不满时缺乏有效策略。

• 沟通技巧有待提升：面对客人multiple要求时，沟通方式需要更加灵活和客户导向。

• 服务意识良好：通过换房和赠送礼品等方式表达歉意，体现了良好的服务意识。

• 设施检查制度执行不力：缺乏对客房空调设备的定期检查和预防性维护制度。

• 投诉处理流程需要完善：在处理客人强烈投诉时，缺乏有效的升级处理机制。

• 补偿标准需要明确：对于不同类型的投诉应有明确的补偿标准和权限。

解决措施

• 加强设施安全检查：立即组织工程部对所有客房空调设备进行全面检查，消除安全隐患。

• 完善应急处理流程：建立客房设施故障的标准化应急处理流程，明确各环节的处理标准。

• 优化客户沟通机制：建立更有效的客户沟通和安抚机制，避免投诉升级。

• 建立预防性维护制度：制定详细的客房设施预防性维护计划，定期检查和保养空调设备。

• 强化员工培训体系：定期组织员工参加设施管理、客户投诉处理和危机沟通培训，提高专业技能。

• 引入智能监控系统：考虑引入智能设施监控系统，实时监测空调运行状态，实现预测性维护。

• 建立客户体验反馈机制：设立客户体验反馈渠道，及时收集和处理客人意见。

• 完善质量管理体系：建立完善的客房设施质量管理体系，明确各环节的质量标准。

• 制定应急预案：制定详细的设施故障和客户投诉应急预案，明确处理流程和责任分工。

引导性问题

• 在酒店设施管理中，如何通过预防性维护和智能化监控来避免客房空调设备multiple故障的连续发生？

• 当客人因设施故障提出高额补偿要求时，作为酒店管理人员应如何在维护客户关系与控制经营风险之间找到平衡点？