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案例背景
2021年4月5日，总机告知此房客人再次来电投诉身上起了很多红疹，要求酒店给说法。这一投诉涉及客户健康安全问题，客人怀疑是房间螨虫感染导致的过敏反应。更令人担忧的是，同行女士身上也开始出现相同症状，且客人已咨询上海华山医院皮肤科医生朋友，确认是螨虫引起的过敏。面对客人的健康安全担忧和专业医疗意见，酒店需要在严肃对待健康问题与提供有效解决方案之间找到平衡点，同时维护客户满意度和酒店声誉。
问题呈现
客人投诉涉及以下关键问题：
1. 健康安全担忧：客人身上起红疹，怀疑房间螨虫感染
2. 症状扩散风险：同行女士也出现相同症状，存在传播风险
3. 专业医疗确认：客人咨询专业医生确认是螨虫引起的过敏
4. 治疗需求迫切：需要抗过敏进口药物，酒店医务室无法提供
5. 住宿环境质疑：客人对房间卫生安全产生严重质疑
周先生表示："我身上红疹越来越多，连同行女士也出现了！我朋友是华山医院皮肤科医生，确认这就是螨虫引起的过敏，需要进口抗过敏药！你们房间卫生安全有问题！"这一事件不仅涉及具体的健康安全问题，更因涉及专业医疗确认而显得尤为严重。
处理过程
酒店采取了以下处理措施：
- 及时响应投诉：总机告知客人投诉后，GSM立刻致电客人了解情况
- 提供关怀建议：建议客人先到餐厅用早餐，用完餐后陪同到医务室查看
- 客人接受建议：客人接受了酒店的关怀建议
- 跟进医疗服务：9:50 GSM再次致电客人并陪同到医务室
- 了解病情发展：得知周先生昨天已看过医生，诊断为过敏并开了药
- 识别问题加重：客人表示吃药后无好转，今早红疹越来越多
- 确认症状扩散：同行女士身上也开始起相同红疹
- 核实专业意见：客人称已将红疹图片发给华山医院皮肤科医生朋友确认
- 了解治疗需求：医生建议使用进口抗过敏药，但酒店医务室没有
- 提供解决方案：建议客人可到外面购买，安排车辆送客人出去买
- 理解客户选择：客人表示不想折腾，明天退房后自己去上海治疗
- 满足基本需求：客人只要求安排一间干净些的房间换过去
- 安排特殊房间：联系客房部选定新改造过的2327房
- 确认客户满意：联系客人看房，客人对房间满意
- 加强卫生处理：联系客房部将房间布草全部进行消毒杀菌和烘干处理
- 完成换房安排：10:50安排帮客人换好房间
- 深入了解客户：沟通过程中了解到客人对酒店服务和儿童设施很满意
- 提供未来承诺：建议客人下次来可直接联系酒店订房，提前准备改造房间
- 建立联系渠道：将名片留给客人
- 获得客户认可：周先生对酒店服务表示非常认可
案例分析
部门管理维度：
- 客房部在房间卫生安全管理方面存在隐患，可能存在螨虫问题
- 前厅部在处理健康安全投诉时展现了良好的客户关怀能力
- 医务室在药品配备方面存在不足，缺乏特殊治疗药物
- 客户关系管理较为完善，能够通过关怀和承诺获得客户认可
员工操作维度：
- 当值员工能够及时识别健康安全问题的严重性并快速响应
- 员工具备较强的客户关怀技巧和陪同服务能力
- 在面对专业医疗意见时能够保持专业并提供合理建议
- 服务意识良好，能够通过个性化安排维护客户关系
政策制度维度：
- 房间卫生安全管理制度需要加强，定期进行螨虫检测和处理
- 医疗服务药品配备标准需要完善，考虑特殊治疗需求
- 客户健康安全投诉处理流程较为完善，能够提供及时关怀
- 客户关系维护机制较为健全，能够通过未来承诺建立长期关系
解决措施
即时解决措施：
- 立即全面检查客房卫生安全状况，特别是螨虫防治措施
- 完善医务室药品配备标准，增加特殊治疗药物储备
- 加强员工处理健康安全投诉的培训，提高专业应对能力
- 建立客户健康安全问题快速响应机制，确保及时处理
长效杜绝措施：
- 制定《客房卫生安全管理规范》，明确螨虫防治和检查标准
- 建立客房卫生安全定期检测机制，确保符合健康安全标准
- 设计健康安全事件响应标准体系，明确不同类型事件的处理流程
- 实施员工健康安全管理技能培训计划，定期开展相关培训
- 建立卫生安全客户满意度调研机制，及时发现和解决安全问题
- 责任主体：客房部经理负责卫生安全管理，医务室主任负责药品配备，前厅部经理负责客户服务优化
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-811d-b16b-c32a37abcc74
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