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引导性问题
- 酒店应如何制定合理的着装规定并在执行中体现人性化服务？
- 当客人对酒店服务标准提出质疑时，酒店应采取哪些措施平衡规定执行与客户满意度？
案例背景
2021年中秋节期间，来自上海的陈先生一家三口计划进行一次为期三天的短途旅行。他们精心挑选了ZJ酒店作为旅程的最后一站，对这家以高端服务著称的酒店充满期待。
陈先生是一位对住宿品质要求较高的商务人士，他的妻子则是一位细心的家庭主妇。他们带着10岁的儿子选择这家酒店，主要是看重其良好的口碑和完善的设施。
然而，这次入住体验却让这家人感到十分失望。从预订开始就遇到了问题，更严重的是在入住期间遭遇了一系列服务问题，其中最为突出的就是关于餐厅着装规定的争议。
问题呈现
陈先生一家在入住期间遇到了多个问题：
首先，在预订环节就出现了严重问题。酒店连续两次无故取消了他们的预订，而且没有任何通知。尽管他们在出行前再三与酒店前台确认预订，并上报了信用卡号，但到店入住时还是被告知预订已被取消。幸运的是，他们到达得较早，当天正是中秋节，酒店还有空房。
入住后，其他问题也接踵而至：
- 晚上10:30，在房间开启免打扰模式的情况下，酒店值班经理仍给房间打来电话，铃声巨大，询问客人是否要吃果盘作为白天问题的补偿。当客人表示被打扰时，经理的回应让客人更加不满。
- 房间电话音量过大，洗澡水温调节设备不好用，水温过冷。
- 最让客人不满的是关于餐厅着装规定的问题。当他们穿着房间提供的拖鞋前往42层餐厅用早餐时，在大堂被工作人员拦住，要求回房间换自己的鞋子。他们的房间在63层，需要上下楼往返，十分不便。更让人不解的是，还有其他客人也被拦住要求回去换鞋。
处理过程
面对客人的质疑，酒店工作人员解释称餐厅有规定不允许穿酒店拖鞋用餐。然而，客人指出酒店并未在明显位置张贴相关标识，也没有在电梯口等关键位置进行提示，而是每天早上在大堂拦截客人，要求他们回去换鞋。
客人表示他们回去寻找相关规定标识，但并未找到任何明确的提示。次日，他们向经理反馈了上述所有问题。
酒店安排了车辆送客人到下一站，但又出现了新的问题：车辆晚到了20分钟，工作人员解释称刚才有其他客人使用。客人们质疑："我们不也是客人吗？"
这次入住体验与客人的期望形成了巨大反差。他们原本对ZJ酒店的这一晚入住充满期待，结果却感到非常失望。
案例分析
部门管理维度
- 服务标准执行僵化：餐厅着装规定缺乏灵活性和人性化考虑。
- 客户沟通机制不完善：预订变更未及时通知客户，服务补救措施执行不当。
员工操作维度
- 服务意识不足：值班经理在不适当的时间打扰客人，缺乏客户关怀意识。
- 执行标准缺乏灵活性：机械执行规定而未考虑客户实际情况。
政策制度维度
- 规定公示制度不完善：重要服务规定未在显著位置公示。
- 客户关怀机制缺失：缺乏有效的客户投诉处理和补偿机制。
解决措施
即时解决措施
- 完善规定公示制度：在餐厅入口等显著位置张贴着装规定。
- 加强员工服务意识培训：提升员工的客户关怀意识和服务灵活性。
长效改进措施
- 加强员工培训：
- 前厅部开展客户沟通技巧培训，提升沟通能力
- 餐饮部组织服务标准执行培训，提高执行灵活性
- 优化管理制度：
- 建立《服务规定公示制度》，规范公示要求
- 制定《客户投诉处理流程》，明确处理步骤
- 建立监督机制：
- 客户服务部实施客户满意度调查制度
- 运营部建立服务标准执行检查制度
通过以上措施，既解决了当前问题，又建立了长效机制，有效预防类似事件再次发生。
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-811b-9e2e-efeea53bb1f3
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