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案例背景
2020年7月15日16:20，某联营度假区的家庭住客办理池畔房入住。客服在预订与到店沟通中强调“可使用联营品牌XED的大型无边泳池”。当晚19:00，客人乘电瓶车前往XED泳池，抵达后被保安告知泳池临时关闭维护，现场员工亦不了解关闭原因与时长。客人瞬间觉得被误导，认为“酒店隐瞒泳池关闭信息”。
返回本酒店后，客人向前台与平台方同时提出投诉。前台一度以“自家KLD泳池可用”为替代，并提供“延迟退房至14:00与甜品”补偿承诺，但补偿未落地且沟通语气僵硬，进一步激化不满。其后平台客服多次协调，客人期待看到品牌酒店对错误信息的负责与可验证的解决方案。
问题呈现
客人怒斥：“隐瞒泳池关闭！还让我用自家那三处小池？”
前台补偿建议延迟退房与甜品，但落实缺位，沟通态度僵硬。
处理过程
- 信息核实：确认对方泳池关闭时间与原因，溯源内部沟通断点。
- 方案重构：提供等价补偿组合（房型升级、餐券、康乐项目替代）。
- 责任闭环：指定单一对接人负责到底，避免多头不一致。
- 交付监督：补偿执行打勾清单与当场确认短信/凭证。
案例分析
- 部门管理维度
- 联营协同弱：跨品牌信息同步缺失，接口人职责不清。
- 交付监督缺位：承诺事项无落地凭证。
- 员工操作维度
- 态度与话术问题：缺少共情与方案化沟通。
- 政策制度维度
- 互通协议不完善：联营设施开放与关闭的告知机制缺失。
解决措施
- 即时解决
- 销售/前厅：建立“替代权益包”并说明价值等价。
- 品控：补偿执行用票证闭环，现场签收。
- 长效杜绝
- 跨品牌协议：开放日历共享与异常提前告知条款。
- 监督机制：季度联营协同稽核与黑白名单管理。
引导性问题
- 联营场景下，如何保证关键设施信息跨品牌透明与到位告知？
- 补偿方案设计如何体现“价值等价”与“执行可验证”？
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-811b-8a60-edaeed1a2ef2
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