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引导性问题
- 酒店应如何建立完善的预订信息管理系统，确保线上线下信息一致性？
- 当发生预订信息争议时，应采取哪些有效的沟通和处理方式来维护客户权益？
案例背景
2021年4月6日晚上7点左右，来自深圳的赵先生一家四口抵达了位于海南三亚的某高端度假酒店。他们通过网络平台预订了酒店的团购套餐，计划在此度过一个愉快的春假。
赵先生是一位42岁的IT公司部门经理，平时工作繁忙，很少有时间陪伴家人。他的妻子王女士是一名会计师，做事细致认真。他们带着两个分别为12岁和8岁的孩子，希望通过这次旅行增进家庭感情。
在预订时，赵先生选择了酒店的乐活套餐，这是一种包含多项餐饮优惠的增值服务产品。根据当时的预订信息，该套餐应该每天提供两张券（中餐双人晚餐券和泰餐厅双人午餐券），由于他们是分四个订单团购的两套套餐，理论上应该总共获得八张券。此外，赵先生还被告知将获赠亚马逊水上乐园的门票。
然而，当他们抵达酒店并准备使用这些权益时，却发现实际情况与预订时的承诺存在明显差异。
问题呈现
晚上7点30分左右，赵先生前往前台咨询预订权益问题。他向工作人员反映，自己预订的套餐应该包含八张餐饮券，但现在只收到了四张券。同时，他还提到预订时酒店工作人员曾明确告知会赠送亚马逊水上乐园的门票，但目前也没有收到。
赵先生情绪有些激动，坚持要求前台立即补发缺失的券和门票。他表示在预订时酒店工作人员确实承诺过这些权益，现在出现这种情况让他感到非常困惑和不满。
AGSM（Assistant Guest Service Manager）接待了这位客人，详细了解了情况并查看了客人手机上的订单详情。经核对，发现客人手机上的订单信息与酒店系统备注确实一致，但与客人记忆中的预订承诺存在出入。
处理过程
面对客人的质疑，AGSM首先安抚客人情绪，并承诺会认真调查此事。他告知客人，酒店系统上备注的赠送权益一定会兑现，但关于券数量和水上乐园门票的问题需要联系网络部进一步核实。
考虑到客人刚刚抵达酒店还未用餐，AGSM建议客人先前往餐厅用餐，酒店会在调查清楚后第一时间给予回复。同时，他立即将情况反馈至预订部并持续跟进处理进度。
晚上8点左右，预订部同事来电告知调查结果：客人房间套餐包含的券与系统记录一致，确实只有四张券，并没有客人要求的另外四张券。关于亚马逊水上乐园的门票，系统中也没有相关记录。
AGSM意识到这是一个重复出现的问题，可能涉及线上预订平台与酒店内部系统信息不同步的情况。他向客人如实反馈了调查结果，并再次表达了歉意。同时，他表示酒店会进一步与网络预订平台协调，完善相关信息展示，避免今后让客人产生误解。
案例分析
部门管理维度
- 预订信息管理不统一：线上平台与酒店内部系统信息存在差异
- 客户服务一致性不足：不同渠道获取的信息可能导致客户期望与实际不符
员工操作维度
- 问题处理流程规范：能够及时响应并按流程上报处理
- 沟通技巧有待提升：在处理客户期望与现实差异时缺乏有效的话术
政策制度维度
- 信息同步机制缺失：缺乏线上线下信息实时同步的有效机制
- 预订承诺管理制度不完善：对预订时的口头承诺缺乏规范管理
解决措施
即时解决措施
- 加强信息核对机制：在客人入住时主动核对预订权益信息
- 完善客户沟通流程：对于预订争议问题建立标准化的处理流程
长效改进措施
- 优化管理制度：
- 制定《线上线下预订信息同步管理规范》，确保各渠道信息一致性
- 建立《预订承诺管理制度》，规范员工在预订过程中的表述和承诺
- 强化系统建设：
- 升级预订管理系统，实现与各网络平台的实时数据同步
- 建立预订信息自动校验机制，及时发现并处理信息不一致问题
- 加强员工培训：
- 开展预订业务专项培训，提高员工对各种套餐内容的熟悉程度
- 进行客户沟通技巧培训，提升处理预订争议的能力
通过以上措施，既解决了当前的预订争议问题，又建立了长效管理机制，有效预防类似事件再次发生。
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-8117-8875-eed81cd94fbf
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