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案例背景
4月24日早晨，孟女士一家入住观海阁两居室。晚上为感冒的孩子准备洗澡时，发现始终没有热水。她在冷水中匆忙帮助孩子清洁，愤怒地拨通总机：“连热水都没有，孩子都着凉了！”
问题呈现
值班经理立即前往房间，确认热水温度仅29℃。工程部调高锅炉至75℃，解释需要30分钟升温，但半小时后水温仍不足。孟女士坚持要见总经理或提供邮箱，并声明将写投诉邮件。她还提到预订时被告知房间能看到日落，实际并非如此。
处理过程
17:20工程总监Frank赶到房间解释，将继续排查。21:45工程师David查出热水控制器损坏，现场更换并将温度稳定在60℃。因处理时间已晚，值班经理约定第二天回访。
次日9:30，值班经理再次致电道歉。提供的免费送机和BBQ晚餐孟女士暂不接受，她提出新需求：“明天想和先生外出，希望酒店提供儿童看护。”酒店申请前厅经理批准，免费提供9:00-18:00儿童看护并赠送水果。下午，送餐部送达水果至房间。
然而孟女士仍对日落景观落差不满，坚持减免一晚房费。酒店解释仅三居室主卧可正面观日落，并提出补偿方案：两大两小自助餐、送机、全天看护。孟女士最终接受，并表示“只要热水保持稳定就行”。
案例分析
- 部门管理层面：热水系统故障监测缺失，控制器损坏未及时发现；前厅未掌握房型真实视野，导致预期落差。
- 员工操作层面：工程初次检修后未留在现场确认升温效果；值班经理初期补偿方案未聚焦核心问题（热水），导致客人拒绝。
- 政策制度层面：酒店缺乏热水故障响应SOP，未明确检测、回访时限；对家庭看护服务缺少审批指引，需临时协调。
解决措施
- 工程部：建立锅炉与控制器监测系统，设置低温报警并安排夜间巡检；维修后必须现场确认10分钟热水稳定。
- 前厅部 & 市场部：更新房型视野描述，培训预订人员准确传达日落信息；入住时主动说明观景差异。
- 客户关系部：完善热水客诉补偿模板，包括临时热水安排、备用房或SPA设施；记录在客史中，后续入住提前检查设备。
思考问题
- 热水系统故障常在夜间暴露，酒店可有哪些监测与备用方案保障家庭客人？
- 当宣传视野与实际存在差异时，如何在销售、入住、客诉三个阶段及时设定预期？
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-8117-83d4-cd969343b642
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