引导性问题

• 酒店应如何建立完善的服务质量监控机制，确保员工始终保持良好的服务态度？

• 当老客户对服务质量表示不满时，酒店应采取哪些措施维护客户关系？

案例背景

问题呈现

• 餐厅服务员和经理服务态度差，脸上毫无表情

• 排队询问房号后还要等待专人引领进入

• 实际上餐厅内有空位，但管理方式让人感觉不舒服

• 将这种管理方式比作"集中营"，认为酒店在自贬身价

处理过程

• 自己不是第一次入住酒店，这次感觉服务大不如前

• 遇到的服务员基本都是面无表情

• 往年来人多时，甚至可以在西餐厅外面的草坪用餐

• 现在却有人把守门口，客人需要等待被询问和引领

• 理解酒店是为了避免有人混进去用餐，但认为这种做法得不偿失

• 感谢徐先生作为酒店忠实回头客，能够用心给酒店提意见和建议

• 告知客人已将投诉问题反馈给餐厅相关负责人，他们非常重视

• 承诺会在以后的工作中改进和提高

• 出于对徐先生的感谢，为其后面的用餐全部免掉服务费

• 通知客房部为客人房间送水果和椰青

案例分析

• 服务质量监控不足：员工服务态度不佳，缺乏主动服务意识。

• 客户关系维护有效：能够通过及时补救措施维护老客户关系。

• 沟通协调能力较强：能够耐心听取客户意见并及时处理。

• 服务补救意识良好：通过免服务费等方式表达酒店歉意。

• 服务标准执行不一致：员工未能始终保持良好的服务态度。

• 客户关怀机制健全：建立了完善的客户投诉处理和补偿机制。

解决措施

• 加强员工服务意识培训：提升员工主动服务意识和沟通技巧。

• 优化餐厅管理方式：改进客户引导流程，提升用餐体验。

• 加强员工培训：

• 餐饮部开展服务态度专项培训，提升服务质量

• 前厅部组织客户关系维护培训，提高客户满意度

• 优化管理制度：

• 建立《员工服务态度考核制度》，规范服务标准

• 制定《客户投诉处理流程》，明确处理步骤

• 建立监督机制：

• 客户服务部实施服务质量暗访检查制度

• 餐饮部建立客户满意度跟踪机制