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案例背景
2021年4月24日12:34，观海阁二单元突发电梯外召板故障。此时恰逢午间客流高峰，多名客人准备外出用餐与活动。工程与物业邓经理第一时间到场巡检，短时未能定位故障源并联系电梯公司技术人员支援。期间RM1483客人急于下楼，RM684新入住客人等待上楼近两小时产生不满；RM1583客人由当班同事引导从一单元绕行上楼。
为安抚情绪与维持信息透明，现场安排人工分流与陪同，额外赠送水果礼遇。14:08，经检查确认除RM283外的电梯均恢复正常使用，工程继续跟进故障外召板的更换与复测。
问题呈现
客人不满：“等了两小时！为什么不提前告知？”
影响外出计划与体验。
处理过程
- 工程与物业联合检查，定位故障在某房外召板。
- 启动单元间绕行与人工引导，个别客人从一单元上行。
- 提供水果礼遇并维护信息透明。
案例分析
- 部门管理维度：电梯故障应急广播与导流机制不足。
- 员工操作维度：现场疏导与分流效率可提升。
- 政策制度维度：设备故障的实时告知与补偿规则不清。
解决措施
- 即时解决：弹性导流、人工陪同、等候补偿。
- 长效杜绝：电梯故障SOP、电子屏及时提示、峰值客流预案。
引导性问题
- 客流峰值下的设备故障如何实现“可感知的透明”？
- 等候补偿应如何与故障等级绑定，形成标准？
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-8114-a7a6-e6ba62f6f9db
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