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案例背景
4月20日，丁女士一家抵达酒店。抵店后房间仍未清洁完毕，她在大堂等待近30分钟，情绪不佳，抱怨“泳池太小、设备陈旧”。大副赶紧催促客房加急打扫并赠送“岛主活动卡”稍作安抚。
问题呈现
丁女士入住1429房不久再次到前台投诉：“卫生间天花板发霉，太恶心了！”她指着手机照片，要求换房。考虑到客人挑剔且同行有孩子，酒店申请ADFO批准升级至HS栋套房并加床，同时提供免费泳圈。丁女士勉强接受。
晚餐在泰餐厅，酒店送上85折优惠券，希望改善体验。然而第二天早餐后，丁女士又来到前台：“餐厅秩序混乱，服务员爱理不理，没有儿童区域，我要退房！”前台耐心解释并劝留，提出赠送双人泰餐和下午茶、安排专属礼宾协助提升服务。
处理过程
GSM成立跨部门跟进小组：客房负责检查新房的天花板、空调、设施，确保无霉斑；餐饮部指派主管早餐时段陪同，准备儿童座椅与专属自助区；康乐部安排泳圈和亲子活动。GSM每天早晚短信回访，及时收集需求。丁女士后续体验有所改善，虽然仍提出意见，但最终选择继续入住至原定离店日期。
案例分析
- 部门管理层面：房间交付前缺乏结构性检查，霉斑未被发现；前厅与客房沟通不畅，入住延迟未提前告知；餐饮对高峰期亲子需求准备不足。
- 员工操作层面：大堂初次等待未提供饮品和玩具缓解焦躁；早餐服务员缺乏主动关怀，未快速回应客诉。
- 政策制度层面：酒店缺乏“连续投诉客户”联动机制，直到多次问题才组建应对小组；设施老化问题未纳入定期翻新计划。
解决措施
- 工程部 & 客房部：建立浴室防霉巡检与记录制度，霉斑出现后24小时内治理；待清房超过15分钟需自动提醒前厅更新客人信息。
- 餐饮部 & 前厅部：早餐高峰设置亲子专线与儿童自助台，安排服务员专责；建立“重点客人早餐陪同”计划。
- 客户关系部：对连环投诉客人设立项目经理制，协调部门解决；事件结束后进行电话回访，记录在客史中，以便下次入住提前准备。
思考问题
- 当客人连续提出多项负面体验时，酒店需如何快速建立跨部门联动，防止问题蔓延？
- 针对老化设施（如天花板发霉），酒店怎样在日常巡检中提前识别并纳入翻新计划？
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-8114-9c84-fa7fcc69c4bc
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