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案例背景
4月23日晚，携程预订的吴先生一家入住海景房。夜间他致电前台反映阳台蚊虫多、走廊噪音大，希望换房。GSM协调次日安排看房并换至更安静的房型，吴先生满意入住。
问题呈现
然而24日凌晨2点，吴先生在床上发现几条小虫爬行，匆忙拍下视频，情绪紧张。妻子出现皮肤红斑，怀疑被虫咬。吴先生决定提前离店并拒绝支付前两晚房费：“既然你们有虫，为什么要让我住？”
处理过程
GSM第一时间安抚，建议去医院检查过敏反应，被吴先生婉拒。酒店提出补偿圣诞自助晚餐，但吴先生坚持退房并要求全额免单。GSM说明房费通过携程预订，需要与平台协商。管理层快速会商，决定退还虫害当晚（24日）房费，并协助携程沟通退款流程。同时安排客房进行彻底杀虫、拍照取证。
经过长时间沟通，吴先生最终接受“退还当晚房费+免圣诞晚餐+赠送送机服务”的方案，签署确认后离店。酒店随即对涉事房间执行封房处理，聘请专业公司消杀，并对周边房间开展预防性检查。
案例分析
- 部门管理层面：虫害监测缺失，夜间巡检未覆盖阳台；调换房间时未进行深度检查，导致新房仍出现问题。
- 员工操作层面：初次投诉后仅安排换房，未给出预防措施；夜间虫害发生时缺乏应急话术，补偿方案与客人核心诉求不匹配。
- 政策制度层面：虫害应对流程不完善，退费权限模糊；与OTA协作响应迟缓，缺少快速退订机制。
解决措施
- 客房部 & 品质部：建立虫害监测计划，重点检查阳台、床垫、通风口；换房前必须完成全套检查并出具记录。
- 客户关系部 & 财务部：制定虫害类赔付指引，明确房费减免区间和审批流程；与OTA对接“紧急退订”渠道。
- 工程部 & 园林部：加强虫害防治，与专业机构合作定期消杀，设置诱捕装置和防虫灯，记录结果。
思考问题
- 虫害问题如何通过“预防巡检+专业消杀”减少发生，同时提供透明记录让客人放心？
- 面对要求免房费的客人，酒店应该如何制定弹性补偿策略，既维护品牌又兼顾成本？
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-8112-a9a5-c445b35977bd
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