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案例背景
4月15日晚，王女士一行三人抵达酒店。她通过携程预订两间海景双床房，并在与酒店网络部联系时提出取消加床、改为三间客房。客服模糊回应“我帮您安排”，但系统中仍只有两间订单。
问题呈现
办理入住时，前台查询不到第三间房。王女士焦急：“我已经提前沟通，你们怎么没准备？”网络部调取录音，发现客服仅表示“反馈平台”，并未确认成功。王女士暂收两间房，但强调“晚点要再确认”。
晚上23:00，王女士饮酒归来，坚持立即提供第三间。她在大堂指责酒店失信，情绪激动。值班经理先将其带到安静区安抚，并联系网络部和携程客服确认订单状态，答案仍是“需重新预订”。
处理过程
考虑夜间房态紧张，值班经理临时批准为其中一间房免费加床，并约定次日上午10:00与网络部经理当面解释。次日，AGSM林澄携通话录音、订单记录向王女士说明：“第三间未生成订单，确实是我们沟通不清。但我们愿意补救。”酒店提出方案：三晚免费加床、额外早餐券，并协助向携程快速加订；若当日仍无房，将承担外遣成本。
王女士提出升级2楼房间。林澄解释高楼层已满，提供豪华酒品券与延迟退房作为替代。王女士签署处理确认单，接受方案。林澄在PMS备注“敏感客诉”，提醒后续班次持续关注。
案例分析
- 部门管理层面：网络部与前厅缺乏闭环，客服回复后未追踪结果；前台未收到“待增订”预警，直至客人抵达才知情。
- 员工操作层面：客服话术含糊，未提醒客人需重新支付；夜班经理虽现场应对灵活，但未及时通知客房准备加床，差点延误。
- 政策制度层面：缺乏第三方订单异常监控，系统无法标记“待补单”；客诉处理确认缺乏模板，追溯困难。
解决措施
- 网络部 & 前厅部：建立“待确认订单”任务池，客服承诺后必须在24小时内回传结果；培训使用明确话术，避免模糊回应。
- 信息技术部 & 销售部：上线第三方订单预警功能，一旦有增订请求未落单自动推送提醒。
- 客户关系部：设计《客诉处理确认单》，记录客人诉求、酒店承诺与执行时限；将此类案例纳入月度培训，提升员工风险意识。
思考问题
- 如何在客人抵达前主动识别并通知第三方订单的缺口，避免现场尴尬？
- 当房态紧张时，除了加床，酒店还能提供哪些替代方案保障客人睡眠质量？
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-8111-999d-f2a9ecc553dc
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