案例背景

问题呈现

处理过程

• 现场确认：GSM陪同检查，确认池水浑浊，房内有轻微霉味。

• 挽留方案：为表示歉意，免费升级至套房，并安排深度除味。张先生接受，决定继续入住。

• 水质整治：通知客房部与公共区域部对池水进行过滤、投药与循环清洗，记录处理结果。

• 后续关注：安排工程检查除湿系统，确保空气质量；GSM持续关注客人满意度。

案例分析

• 水质维护不足：池畔水循环与过滤管理不严。

• 跨部门协作：前厅、客房、工程联动整改。

• 挽留策略有效：升级房型赢得谅解。

• 改进方向：强化池畔区域日常水质监测。

• 沟通到位：GSM陪同检查，诚恳道歉。

• 服务灵活：提供升级、除味，满足需求。

• 记录意识：事件纳入水质台账。

• 经验总结：需提前巡检亲子房水域。

• 水质监测制度欠缺：未监控浑浊度与消毒指标。

• 客房除湿制度：需强化空调与除湿设备维护。

• 改进计划：准备建立池畔水质“日检+周检”制度。

• 风险控制：通过升级和整改避免退房。

解决措施

• 水质净化：启动循环过滤、投加药剂，并检测余氯与浑浊度。

• 霉味处理：对原房进行臭氧除味和深度清洁。

• 客户安抚：提供免费升级、欢迎礼遇及后续体验券。

• 信息反馈：向携程更新处理情况，维护评分。

• 责任主体：工程部、客房部、公共区域部、前厅部、运营管理部

• 工程部：制定《池畔水质监测表》，每日检测浑浊度、pH、余氯。

• 公共区域部：加强池面清洁，及时清理落叶与虫类。

• 客房部：提升除湿与霉味巡检频次，亲子房重点关注。

• 前厅部：对订池畔房客人提前说明水质维护举措，建立信任。

• 运营管理部：将水质投诉率纳入绩效。

• 技术投入：引入在线水质监控设备，异常自动预警。

• 客户教育：提供池畔安全与卫生维护信息，鼓励共同维护。

引导性问题

• 酒店应如何建立池畔水质的监测与预警机制，确保客人到店即享清澈水景？

• 面对房间霉味与水质问题同时出现时，前厅如何统筹房型升级、深度清洁与平台口碑维护？