type
status
date
slug
summary
tags
category
icon
password
URL
案例背景
2021年4月23日，一位客人致电大副投诉康乐沙滩员工态度不好。事件起因是客人在租借泳圈于深水区游泳时，泳圈被绳索扎破，客人认为酒店泳圈质量不好且存在安全隐患。当客人向当班员工反映问题时，员工回应"为什么要去绳索附近游泳"，客人认为员工服务态度不佳。这一事件反映了酒店在设施安全管理与客户服务沟通之间存在的矛盾，特别是当安全问题与客户行为发生冲突时，员工如何既坚持安全原则又保持良好服务态度的挑战。
问题呈现
客人投诉涉及以下关键问题：
1. 设施安全隐患：泳圈在使用过程中被绳索扎破，存在安全风险
2. 员工沟通不当：当班员工回应"为什么要去绳索附近游泳"被客人认为态度不佳
3. 服务质量质疑：客人对酒店泳圈质量和员工服务态度双重不满
4. 安全与服务平衡：员工在坚持安全原则时未能妥善沟通
5. 客户体验受损：客人在康乐区域的体验受到严重影响
客人认为："酒店泳圈质量不好，存在安全隐患，员工还说我去绳索附近游泳，这是什么服务态度？"这一事件不仅涉及具体的服务问题，更反映了员工在处理安全与服务关系时的沟通技巧不足。
处理过程
酒店采取了以下处理措施：
- 及时响应投诉：接到客人投诉后，大副立即致电了解具体情况
- 核实事件经过：详细了解客人租借泳圈在深水区游泳时被绳索扎破的经过
- 分析问题原因：确认客人认为泳圈质量不好且存在安全隐患的担忧
- 评估员工回应：认识到当班员工"为什么要去绳索附近游泳"的回应确实不当
- 诚恳致歉安抚：大副向客人诚恳致歉，承认员工服务态度存在问题
- 提供补偿服务：为客人房间送水果和椰青，表达酒店的歉意和关怀
- 内部整改通知：通知当班员工注意和客人的沟通方式，特别是对挑剔客人要格外注意
- 服务标准重申：强调在坚持安全原则的同时要保持良好的服务态度
- 记录改进需求：将此次事件记录在案，作为员工服务培训的案例
案例分析
部门管理维度：
- 康乐部在设施安全管理方面存在疏漏，未能确保泳圈等设备的安全性
- 员工培训在安全沟通技巧方面存在不足，未能平衡安全原则与服务态度
- 客户投诉处理流程较为完善，能够及时响应并提供补偿
- 质量改进机制较为健全，能够通过案例分析优化服务标准
员工操作维度：
- 当班员工在坚持安全原则方面没有问题，但在沟通技巧上存在明显不足
- 员工缺乏处理客户安全投诉的专业话术和服务技巧
- 在面对客户质疑时，未能从客户角度理解问题并提供合理解释
- 服务意识有待提升，未能将安全提醒以客户易于接受的方式表达
政策制度维度：
- 设施安全管理制度需要完善，确保设备质量符合安全标准
- 员工服务标准需要细化，明确在安全问题上的沟通要求
- 客户投诉处理流程较为完善，能够及时提供补偿服务
- 持续改进机制较为健全，能够通过内部通知优化服务
解决措施
即时解决措施：
- 立即检查所有康乐区域的泳圈等设备，确保符合安全质量标准
- 加强员工安全服务沟通培训，提高处理安全投诉的专业技巧
- 完善客户安全提醒话术，在坚持原则的同时保持良好服务态度
- 建立设施安全定期检查机制，预防类似问题再次发生
长效杜绝措施：
- 制定《康乐设施安全管理制度》，明确设备质量标准和检查要求
- 建立员工安全服务沟通标准体系，针对不同安全场景制定沟通话术
- 设计客户安全投诉处理流程，确保既能坚持安全原则又能提供优质服务
- 实施员工服务能力持续提升计划，定期开展安全服务沟通培训
- 建立设施安全客户满意度调研机制，及时发现和解决安全相关问题
- 责任主体：康乐部经理负责设施安全管理，人力资源部负责员工培训，运营总监负责制度执行监督
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-810c-a9e0-ea73d2dc944d
- 声明:本文采用 CC BY-NC-SA 4.0 许可协议，转载请注明出处。
