案例背景

问题呈现

处理过程

• 核实信息：AGSM与携程确认订单属于前台现付，不可免罚提前离店；OTA备注仅写“尽量高楼层”。

• 积极挽留：前厅经理安排赵先生参观超级豪华海景小套房（2366），说明升级礼遇。赵先生仍嫌“房间太小”。

• 追加方案：酒店再调度更高等级的休闲海景套房供免费体验一晚，并承诺增加欢迎布置。

• 沟通平衡：AGSM强调若提前离店需支付全额房费，同时表达愿意在次日视房态继续协调更高房型。

• 确认结果：赵先生看房后仍觉尺寸不足，但在“免费体验一晚、次日回原房”与“提前退房需全额房费”之间权衡，最终选择在新房继续入住并签字确认。

• 后续关怀：客史备注“偏好高楼层、木地板、宽敞房型”，入住当日安排客房送定制香薰与花艺，前厅次日回访妻子满意度。

案例分析

• 渠道承诺缺乏联动：携程页面说明与酒店实际库存未对齐，前厅未提前告知差异。

• 房型卖点模糊：同属海景房但面积、装修差异未在现场明确说明。

• 挽留策略及时：前厅快速调配高一级房型并给予免费体验，减少损失。

• 客户偏好记录健全：事件后已在系统录入需求，便于后续安排。

• 倾听与同理心：AGSM多次耐心沟通，理解客户“面子”诉求。

• 补救方案多元：连续提供升级与增值服务，平衡成本与体验。

• 规则传达清晰：提前说明提前离店需付全额房费，避免后续纠纷。

• 预防性服务不足：入住前未主动说明地板材质、层高情况，导致首体验受损。

• 渠道备注机制需优化：目前仅在PMS显示“尽量安排高楼层”，缺乏必达承诺或提前确认流程。

• 升级政策弹性大：依赖管理层现场决策，尚未形成标准补偿梯度。

• 法律风险可控：酒店依据OTA现付条款保留房费，沟通中保持证据。

• 持续改进在推进：计划与OTA更新页面文案、增加高房型库存校对。

解决措施

• 房型透明化：在入住前短信发送“房型明细+楼层示意”，提醒可能差异。

• 情绪缓冲：提供迎宾饮品与快速客房导览，让客人先体验设施再评估。

• 伴侣惊喜补救：为赵先生妻子安排花束、客房香薰与下午茶券，提升感受。

• 渠道协同: 立即与携程客服复核备注，避免误导性承诺。

• 责任主体：前厅部、市场部、收益管理部、客房部、人力资源部、法务部

• 前厅部：建立《高楼层需求确认表》，预抵前一天电话确认，无法满足时提前沟通替代方案。

• 市场部：与OTA更新房型描述，附真实图片、面积、地板材质。

• 收益管理部：优化升级策略，设计“付费+积分+体验券”组合，减少临场优惠成本。

• 客房部：加速低楼层房间翻新计划，统一地板材质与软装风格。

• 人力资源部：培训“面子与情绪型投诉沟通”，提升安抚技巧。

• 法务部：完善提前离店确认书模板，确保授权及证据链。

• 客户偏好库：对“高楼层/木地板”客户设定预警标签，排房系统自动匹配。

• 数据复盘：每周统计“房型落差”投诉，定期与OTA召开联席会议。

引导性问题

• 面对渠道承诺与酒店实际房态不一致时，前厅应如何提前介入沟通、降低客人心理落差？

• 以“面子”诉求为主的离店争议，酒店怎样通过升级、惊喜与规则说明实现双赢？