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案例背景
2018年夏季某日晚上，某五星级酒店正值入住高峰期。一位客人入住在酒店期间，房间出现了multiple漏水问题，先是主卧阳台漏水，随后又发现次卧卫生间洗手盆水管断裂。这些问题不仅影响了客人的入住体验，还对客人的衣物造成了污染，更严重的是客人还带着老人一同度假，这些问题让客人感到非常不开心。
问题呈现
晚上20:00，客人至前台投诉房间问题：
- 阳台漏水：房间主卧阳台漏水，且漏水是乳白色（已拍照）
- 衣物污染：漏水滴在客人的衣服上根本洗不干净
- 情绪不满：客人表示带老人出来度假非常不开心
- 设施故障：23:30客人致电投诉房间设备太差
更严重的是，23:30客人再次投诉：
- 次卧卫生间洗手盆的水管断裂（已拍照）
- 导致水直接喷出来，当时客人正在洗漱
面对multiple设施故障和客人强烈不满，酒店需要立即采取措施解决问题。
处理过程
面对客人的multiple漏水投诉，酒店团队采取了以下应急处理措施：
- 初次处理（20:00）：
- 客人投诉房间主卧阳台漏水，且漏水是乳白色，滴在衣服上洗不干净
- 大副询问客人是否需要洗衣房帮忙处理，客人表示拒绝，明日早上就离店
- 经大副询问工程部同事了解是因下雨阳台板层漏水导致
- 客人表示带老人出来度假非常不开心，由于明日退房较早，今晚不愿意折腾换房
- 经大副和客人沟通，为客人赠送海洋泡浴体验
- 客人接受酒店的处理
- 二次处理（23:30）：
- 客人致电投诉房间设备太差，要求值班工程师和大副前往房间
- 经查看发现次卧卫生间洗手盆的水管断裂，导致水直接喷出来，当时客人正在洗漱
- 大副向客人表示歉意并请工程同事及时处理
- 为客人免费延迟退房至14:00离店
- 中午安排水果和椰青作为补偿
- 已交接明日早班跟进
- 后续跟进：
- 继续跟进客人情况
- 大副联系客人表达歉意并表示已留好房间给更换
- 客人换房后对房间满意
- 大副已向房间送水果
案例分析
部门管理维度
- 设施维护管理严重不足：工程部对客房设施的定期检查和维护不到位，导致multiple漏水问题连续发生。
- 应急响应机制有效：面对客人投诉，各部门能够迅速响应并协调配合。
- 客户关怀意识良好：通过赠送体验和延迟退房等方式表达歉意，体现了良好的服务意识。
员工操作维度
- 应急处理能力较强：员工能够迅速响应客人投诉，及时安排处理。
- 沟通技巧良好：能够耐心与客人沟通，提供合理的解决方案。
- 服务意识到位：通过多种补偿措施表达歉意，体现了良好的服务意识。
政策制度维度
- 设施检查制度执行不力：缺乏对客房设施的定期检查和预防性维护制度。
- 投诉处理流程完善：能够按照标准流程处理客人投诉，并及时跟进解决。
- 补偿标准合理：能够根据实际情况提供适当的补偿措施。
解决措施
即时解决措施
- 全面排查设施隐患：立即组织工程部对所有客房的防水设施进行全面检查。
- 加强设施安全检查：重点检查阳台、卫生间等易漏水区域的设施状况。
- 完善应急处理流程：建立客房设施故障的标准化应急处理流程。
长效杜绝措施
- 建立预防性维护制度：制定详细的客房设施预防性维护计划，定期检查和保养防水设施。
- 强化员工培训体系：定期组织员工参加设施管理和应急处理培训，提高专业技能。
- 引入专业检测设备：采购专业的防水检测设备，定期检测客房防水性能。
- 建立客户体验反馈机制：设立客户体验反馈渠道，及时收集和处理客人意见。
- 完善质量管理体系：建立完善的客房设施质量管理体系，明确各环节的质量标准。
- 制定应急预案：制定详细的设施漏水应急预案，明确处理流程和责任分工。
引导性问题
- 在酒店设施管理中，如何通过预防性维护和定期检查来避免客房multiple漏水问题的连续发生？
- 当设施故障影响客人入住体验时，作为酒店管理人员应如何通过有效的服务补救来维护客户关系？
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-810b-bd0c-cfd8d695b1ff
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