type
status
date
slug
summary
tags
category
icon
password
URL
案例背景
1213房客人反映脖子被小飞虫叮咬。GSM到场查看，未见皮疹，提供花露水并约定次日医生回访。
问题呈现
客人认为五星级酒店不应有虫害，要求补偿并考虑退房转至其他酒店。
处理过程
医生确认皮肤无大碍，GSM解释热带气候蚊虫多，承诺加强消杀并提出延迟退房。客人坚持退订。GSM承诺换房并免费升级，最终客人同意续住，但希望保持原价含早。经协调无法满足含早，客人接受升级安排。
案例分析
- 部门管理层面：虫害防治需要强化；客人预期需提前设定。
- 员工操作层面：GSM沟通耐心，但补偿策略需标准；医生回访提升信任。
- 政策制度层面：虫害投诉无固定补偿标准；宣传资料缺乏“热带虫蚁提醒”。
解决措施
- 工程部 & 品质部：加强公共区域虫害巡检，建立记录。
- 市场部：在预订确认和客房欢迎信中加入热带环境提醒及防护建议。
- 客户关系部：设计虫害投诉补偿菜单，结合升级、延迟退房等选项。
思考问题
- 热带度假酒店如何提前向客人解释虫害风险，减少期望落差？
- 遇到轻微虫咬投诉，酒店如何在不夸大问题的情况下提供合理补偿与关怀？
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-810b-829e-f08ce23d1539
- 声明:本文采用 CC BY-NC-SA 4.0 许可协议，转载请注明出处。
