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案例背景
2021年4月18日，张女士致电总机投诉旅拍摄影师态度不好。客人反映摄影师在告知额外照片收费120元后，当客人认为价格太贵时表示"价格无法优惠，如果不需要可以删除照片"，客人认为摄影师态度不佳。这一投诉涉及酒店合作的第三方服务提供商的服务质量问题，不仅影响了客人的旅拍体验，更可能对酒店的整体服务形象造成负面影响。面对客人对第三方服务的投诉，酒店需要在协调合作商与维护客户满意度之间找到平衡点。
问题呈现
客人投诉涉及以下关键问题：
1. 第三方服务态度：旅拍摄影师服务态度不佳，缺乏专业素养
2. 价格沟通不当：摄影师在价格解释时表达方式生硬
3. 合作关系质疑：客人对酒店合作的第三方服务质量产生质疑
4. 补偿要求间接：客人提出安排车辆送往南山的间接补偿要求
5. 协调管理复杂：涉及酒店与第三方服务提供商的协调管理
张女士表示："摄影师态度很不好，我说照片价格贵，他就说不优惠可以删除，这算什么服务态度？"这一事件不仅涉及具体的第三方服务问题，更反映出客人对酒店合作伙伴选择和管理的不满。
处理过程
酒店采取了以下处理措施：
- 及时响应投诉：接总机通知客人投诉摄影师态度不好后立即处理
- 联系合作商调查：大副联系旅拍负责人了解具体情况
- 查明事件经过：经调查确认摄影师已将免费的五张照片赠送给客人
- 了解争议焦点：另外6张收费120元，客人觉得价格太贵
- 分析服务问题：摄影师告知价格无法优惠，如不需要可删除照片，未对客人有恶意
- 协商解决方案：经和旅拍协商，如客人明日有时间可再免费拍半小时
- 主动联系客户：大副联系客人表示歉意并询问明日是否有时间
- 了解客户意愿：客人表示暂时不想再拍
- 面对间接要求：客人提出要求明日安排车辆送往南山
- 坚持服务原则：大副委婉拒绝客人的车辆安排要求
- 反馈合作商处理：将情况反馈给旅拍店负责人处理
- 提供关怀服务：酒店明日退房时为客人打包一份水果
- 离店关怀跟进：关注客人离店事宜
- 快速办理退房：张女士办理退房手续时快速为其办理
- 再次表达歉意：再次为昨天的事宜表示歉意
- 提供未来承诺：若客人下次再来，可提前和宾客经理联系，提供更全面服务
- 客户自行离店：客人已自行离店
案例分析
部门管理维度：
- 市场部在第三方服务提供商管理方面存在不足，缺乏服务质量监督
- 前厅部在处理第三方服务投诉时展现了良好的协调能力
- 与合作商的沟通机制较为完善，能够及时调查和协商解决方案
- 客户关系管理较为健全，能够通过关怀服务维护客户关系
员工操作维度：
- 当值员工能够及时识别第三方服务问题并快速响应
- 员工具备较强的协调沟通能力，能够联系合作商调查处理
- 在面对客户间接要求时能够坚持服务原则
- 服务意识良好，能够通过关怀服务表达酒店诚意
政策制度维度：
- 第三方服务管理机制需要完善，加强服务质量监督和培训
- 客户投诉处理流程较为完善，能够协调合作商提供解决方案
- 补偿标准相对明确，员工能够根据情况提供适当关怀
- 客户关系维护机制较为健全，能够提供未来服务承诺
解决措施
即时解决措施：
- 立即完善第三方服务提供商管理制度，加强服务质量监督
- 建立第三方服务客户反馈机制，及时收集和处理客户意见
- 加强员工处理第三方服务投诉的培训，提高协调沟通能力
- 优化与合作商的协调机制，确保快速响应客户投诉
长效杜绝措施：
- 制定《第三方服务提供商管理规范》，明确服务标准和监督要求
- 建立第三方服务定期评估机制，确保服务质量持续达标
- 设计第三方服务问题响应标准体系，明确处理流程和责任
- 实施员工第三方服务管理技能培训计划，定期开展相关培训
- 建立第三方服务客户满意度调研机制，及时发现和解决服务问题
- 责任主体：市场部经理负责合作商管理，前厅部经理负责客户服务优化，运营总监负责制度执行监督
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-8109-aad0-e2b17cf1a11a
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