案例背景

问题呈现

处理过程

• 情况了解：值班经理Vivi询问症状、发作时间及是否接触新物质，得知游泳后加重。

• 医疗建议：因前台无外用药且周边药店已关门，建议家属陪同前往医院急诊，并协助安排交通。

• 情绪安抚：提示如需任何帮助可随时联系值班经理，保持沟通渠道。

• 后续关注：记录事件，计划次日回访了解诊疗结果。

案例分析

• 应急响应及时：快速了解情况并提供就医建议。

• 药品储备不足：前台缺乏基础抗过敏药膏。

• 客户关怀：保持联系，提供交通协助。

• 改进方向：增加常用药物储备与过敏预警提示。

• 沟通细致：了解病史并建议就医。

• 服务意识：主动提出随时提供帮助。

• 局限显现：缺少现场药物供应，导致客人夜间需外出。

• 回访计划：准备第二天跟进。

• 健康事件流程执行：符合“了解—建议就医—记录”的步骤。

• 药品管理需加强：应配置常用外用药。

• 泳池管理需关注：提醒客人游泳后冲洗，减少过敏风险。

• 改进计划：制定夜间紧急药物提取制度。

解决措施

• 交通保障：随时提供车辆送医。

• 药品补充：补充抗过敏药膏、抗组胺片等基础药品并设取药流程。

• 卫生提示：向客人说明游泳后请彻底冲洗并注意皮肤护理。

• 回访关怀：次日电话了解诊断及用药建议。

• 责任主体：医疗站、前厅部、康乐部、市场部、人力资源部

• 医疗站：更新急救药品目录，培训值班人员使用。

• 前厅部：建立“过敏应急卡片”，列出最近医院与药店信息。

• 康乐部：在泳池区设置冲洗提示与防敏说明。

• 市场部：在客房指南中提供皮肤护理与防晒防敏建议。

• 人力资源部：培训员工识别过敏症状与沟通方式。

• 数据追踪：记录过敏事件，分析是否与特定设施相关。

• 客户教育：提供过敏体质注意事项，特别是海边、泳池活动前后。

引导性问题

• 酒店应如何完善夜间基础药品储备与取药流程，快速应对过敏等常见问题？

• 针对泳池或海边引发的皮肤不适，前厅与康乐可以提供哪些预防和护理建议？