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案例背景
2021年4月11日，一位客人在前台投诉X栋客梯不能正常使用，并要求房费打折作为补偿。这一投诉反映了酒店设施维护与客户体验之间的矛盾。客人指出，21天前预订酒店房间时并未收到任何关于电梯维护的通知，且在入住期间多次遇到不同电梯无法正常使用的情况。更令客人不满的是，酒店既未通过短信通知也未在携程平台公布此类公共信息，客人认为存在欺骗消费者行为。面对客人的强烈不满和补偿要求，酒店需要在设施维护的必要性与客户满意度之间找到平衡点。
问题呈现
客人投诉涉及多个层面的问题：
1. 设施维护频繁：X栋客梯不能正常使用，影响客人正常出行
2. 信息通知缺失：客人预订21天未收到任何电梯维护通知
3. 服务体验下降：多次遇到不同电梯无法使用，影响入住体验
4. 沟通渠道不畅：酒店未在OTA平台公布公共设施维护信息
5. 补偿要求明确：客人要求房费打折作为补偿
客人情绪激动地表示："我支付了酒店的费用，却不能使用所有的可以使用的设施！你们存在欺骗消费者行为！"并坚持要求房费打折补偿，否则将通过其他渠道投诉酒店。
处理过程
酒店采取了以下处理措施：
- 及时响应投诉：AGSM立即向客人致歉并解释电梯维护的必要性
- 专业解释说明：向客人解释酒店定期维护电梯是出于住店客人安全考虑
- 说明替代方案：告知客人维护期间已开通其他电梯供客人使用
- 倾听客户诉求：认真听取客人对出行受影响的具体描述和不满
- 拒绝不合理要求：委婉但坚定地拒绝客人房费打折的补偿要求
- 解释信息通知困难：向客人解释通过第三方预订无法及时获得客人联系方式的客观原因
- 应对客户坚持：面对客人不接受解释并威胁投诉的情况，评估客户历史行为
- 评估客户特征：考虑到客人为网络订房且在店期间已提出较多要求，较为难缠
- 现场协调处理：为避免在大堂影响其他住店客人，同意与客人协商解决方案
- 提供升级补偿：同意为客人将现住房型PK（豪华园景大床房）免费升级至EK（豪华海景小套房）
- 持续关怀服务：两间房在住期间每天赠送C果一份
- 达成妥协方案：客人对处理方案表示勉强接受
案例分析
部门管理维度：
- 工程部设施维护计划与客户服务体验之间缺乏有效协调
- 市场部在OTA平台信息发布管理方面存在不足
- 前厅部在处理复杂客户投诉时展现了较强的专业能力和协调技巧
- 客户关系管理较为完善，能够通过升级服务挽回客户满意度
员工操作维度：
- 当值员工能够冷静分析问题，区分合理与不合理诉求
- 员工具备较强的专业知识，能够向客人解释技术维护的必要性
- 在面对强硬客户时能够保持专业态度，通过协商达成解决方案
- 服务意识良好，能够在坚持原则的同时提供适当补偿
政策制度维度：
- 设施维护管理制度较为完善，但与客户服务体验协调不足
- 信息发布机制不完善，缺乏对OTA客户的信息通知渠道
- 客户投诉处理流程较为完善，能够根据客户特征灵活处理
- 补偿标准相对明确，员工能够根据情况提供合理升级服务
解决措施
即时解决措施：
- 立即完善设施维护信息发布机制，确保通过多渠道通知客户
- 加强员工处理复杂投诉的培训，提高协调和沟通能力
- 优化设施维护计划，尽量避开客户使用高峰期
- 建立OTA客户信息收集机制，确保重要信息能够及时传达
长效杜绝措施：
- 制定《设施维护与客户服务协调管理规范》，明确维护计划与客户通知要求
- 建立客户信息多渠道通知机制，确保OTA客户也能及时获得重要信息
- 设计客户投诉分级处理体系，针对不同类型客户制定相应处理策略
- 实施员工服务能力持续提升计划，定期开展客户沟通和危机处理培训
- 建立设施维护客户满意度调研机制，及时发现和解决维护相关问题
- 责任主体：工程部经理负责设施维护管理，市场部经理负责信息发布，前厅部经理负责客户服务优化
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-8107-b4c9-f015bebb2e20
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