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案例背景
2021年4月6日，一位入住2307房的客人计划前往三亚湾游玩。在咨询酒店员工关于返程班车时间时，员工告知客人班车将于下午五点返回酒店。客人据此安排行程，准时在五点赶到三亚湾等候班车，却被告知实际班车时间为四点，已经离开。这一信息误差迫使客人额外花费打车费用返回酒店，严重影响了度假心情。更令人担忧的是，这次事件引发了客人对酒店整体服务质量的全面质疑。
问题呈现
客人情绪激动地向总机投诉："酒店员工提供不准确的信息，让我白等了一个小时，还要额外花钱打车回来，严重影响了我的度假心情！不仅如此，你们酒店的服务质量真的需要好好改善！"客人进一步列举了多项不满：
- 员工提供错误班车信息，影响客人行程安排
- 自行车设施陈旧破损，刹车不灵、链条生锈，影响品牌形象
- 吹风机等设施设备时好时坏，稳定性差
- 阳台淋浴区域缺乏配套洗漱用品存放设施
- 酒店区域标识不清，缺乏明确的营业场所指引
- 房间客信缺失，缺乏人文关怀
- 洗漱用品配置不齐全，细节考虑不周
- 岛主营养餐不够精致，缺乏针对儿童的个性化配置
面对客人的连环投诉，AGSM意识到这不仅仅是一次简单的信息传递错误，而是反映了酒店服务体系存在的深层次问题。
处理过程
AGSM迅速采取了一系列补救措施：
1. 立即联系客人，建议客人先打车回来，表示将在大堂亲自迎接
2. 在大堂迎接客人后，引领至商务中心进行面谈
3. 主动递送饮料安抚客人情绪，认真听取客人各项意见
4. 真诚致歉，承认员工信息提供错误的责任
5. 承诺将客人提出的所有意见如实反馈至酒店管理层并进行改善
6. 了解客人次日行程（退房前往蜈支洲岛但未确定住宿）
7. 积极推荐客人续住酒店，并承诺提供优惠价格和更优质的服务
8. 留下联系方式，承诺客人如有需要可随时联系酒店
9. 安排精美果篮送至房间，表达对小朋友的关爱
10. 持续跟进客人满意度，确保问题得到妥善解决
最终，高先生对酒店诚恳的态度表示接受和感谢。
案例分析
部门管理维度：
- 前厅部员工培训不足，对班车时刻表等基础信息掌握不准确
- 各部门间信息同步机制缺失，导致服务标准不统一
- 缺乏客户意见收集和反馈机制，问题发现和改进滞后
- 质量管理体系不完善，未能及时发现和纠正服务缺陷
员工操作维度：
- 员工服务意识不强，提供信息前未进行核实确认
- 缺乏主动服务精神，未能预见可能给客人造成的影响
- 应对投诉时反应被动，缺乏系统性的解决方案
- 对客人提出的综合性问题回应不够专业和全面
政策制度维度：
- 信息发布审核机制不健全，重要信息变更后未能及时更新
- 客户关怀标准不明确，缺乏常态化的客户体验优化流程
- 设施设备维护保养制度执行不到位，影响服务质量
- 个性化服务标准缺失，未能满足不同类型客人的特殊需求
解决措施
即时解决措施：
- 立即核实所有对外公布的交通信息准确性，建立信息更新确认机制
- 对所有员工进行班车时刻表等基础信息的强化培训
- 全面检查酒店设施设备，特别是自行车、吹风机等客人常用设备
- 完善房间客信配置，增加区域指引标识和便民信息
长效杜绝措施：
- 建立信息发布的多重审核机制，确保对外信息的准确性
- 实施客户意见闭环管理流程，确保每项意见都能得到有效处理和反馈
- 制定设施设备定期巡检和维护保养制度，提升设备运行稳定性
- 设计个性化服务标准，针对家庭客人、商务客人等不同群体提供差异化服务
- 建立员工服务能力持续提升机制，定期开展服务技能培训和考核
- 责任主体：前厅部经理负责信息服务准确性，客房部经理负责设施维护，运营总监负责服务质量体系完善
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-8107-a77d-ef56b7cb6bce
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