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案例背景
4月9日早晨，潘女士投诉2488房空调不制冷，要求免除1500元升级费用。她表示“昨晚整夜没睡好”。
问题呈现
工程主管检测空调出风19-20℃，系统正常。潘女士坚持：“我花钱没体验到，必须免单。”并扬言退房时在大堂闹。
处理过程
AGSM与AFOM多次沟通，说明空调正常，可提供落地扇、冰镇水果等补偿。潘女士拒绝，坚持免费用。酒店坚持立场，并准备保安维持秩序。最终AFOM带着新鲜水果与椰壳项链再次沟通，潘女士情绪缓和，提出喜欢的水果品种。酒店满足后，她同意结清费用。
案例分析
- 部门管理层面：空调检测结果无统一沟通模板，解释缺乏数据支撑；
- 员工操作层面：团队坚持原则并提供人性化关怀；
- 政策制度层面：升级费用减免标准缺乏明确依据。
解决措施
- 工程部 & 前厅部：制作空调检测报告模板供前台说明；
- 客户关系部：制定“不免房费”情况下的关怀方案；
- 财务部：明确升级费用减免审批流程，设定例外条款。
思考问题
- 如何在坚持原则的同时提供“感性”补偿，让客人感受尊重？
- 空调投诉常见，酒店应如何准备标准化检测与说明材料，避免争议？
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-8106-8e28-db88646d4416
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