案例背景

问题呈现

处理过程

• 现场沟通：值班经理陈先生在大堂与杨女士沟通，了解对霉味和清新剂的敏感情况。

• 升级提议：提出升级房型并加强除异味处理，杨女士拒绝再次看房，坚持退房。

• 退房处理：经总值班同意，取消订单并退还费用，客人离店。

• 后续安排：记录事件，准备加强除湿与公共区域香氛管理计划。

案例分析

• 空气治理不足：房间与电梯异味说明除湿和香氛管理不到位。

• 挽留策略有限：未能提供更具可信度的方案（如数据检测）。

• 客户敏感度识别：未在入住前识别对气味敏感的客群。

• 改进意识产生：事件推动空气质量整改计划。

• 沟通耐心：陈经理耐心解释并提出升级。

• 服务欠缺亮点：未能提供空气检测或净化措施让客人放心。

• 记录完整：事件被纳入客史以防复发。

• 经验教训：需准备多重方案（净化设备、第三方检测）。

• 除湿巡检缺失：缺乏系统化霉味巡检与数据记录。

• 公共香氛管理：香氛浓度未考虑过敏客人。

• 改进计划启动：拟加强空气治理与客人需求调查。

• 风险控制：通过退房解决纠纷，避免舆情风险。

解决措施

• 空气检测：引入便携式空气质量仪器，为敏感客人提供数据。

• 净化设备：配备移动除湿机、空气净化器，随时投放。

• 香氛调整：降低公共区域香氛浓度，提供无香电梯和楼层。

• 客户沟通：为杨女士生成关怀记录，如再次预订提供定制房。

• 责任主体：工程部、客房部、前厅部、市场部、人力资源部

• 工程部：建立《空气质量巡检表》，定期测湿度、霉味。

• 客房部：对空置房进行定时通风、深度清洁。

• 前厅部：入住前询问对气味敏感度，安排合适房型。

• 市场部：透明公示空气治理措施，增强信任。

• 人力资源部：培训员工关于空气质量沟通与设备使用。

• 数据化管理：建设除湿与空气质量台账，异常自动预警。

• 客户教育：提供除湿与通风建议的小册子，指导敏感人群入住。

引导性问题

• 酒店如何通过除湿巡检、空气检测与无香楼层设计，满足对气味高度敏感的家庭客人？

• 面对坚持退房的客人，前厅还能提供哪些可量化的证明（如检测数据、第三方报告）来增强挽留力度？