案例背景

问题呈现

处理过程

• 紧急响应：

• 19:50分接到通知后，GSM和安全部同事立即前往房间查看

• 第一时间了解客人受伤情况

• 现场处理：

• 经了解受伤的欧阳女士是在开阳台门时被夹伤手指

• GSM到房间为客人上药并关怀客人

• 建议客人前往301医院就诊

• 客人反馈：

• 客人告知目前没有必要就医

• 但要求酒店对此事进行赔偿

• 服务补救：

• GSM向房间赠送了V2的水果

• 客人目前没有其他诉求

• 持续关注：

• GSM已留值班手机给客人

• 会持续关注客人在店期间的体验

案例分析

• 设施安全管理不足：客房部对阳台门等设施的安全设计和使用说明存在缺陷。

• 应急响应机制有效：面对客人意外受伤，员工能够迅速响应并提供及时处理。

• 客户关怀意识良好：通过上药和赠送礼品等方式表达关怀，体现了良好的服务意识。

• 应急处理能力较强：员工能够迅速响应客人求助，及时提供急救处理。

• 沟通技巧良好：能够耐心安抚客人情绪，提供合理的建议和解决方案。

• 服务意识到位：通过持续关注和礼品赠送维护客户关系。

• 设施安全标准不明确：缺乏对客房设施安全设计和使用说明的明确标准。

• 应急预案完善：建立了客人意外受伤的标准化应急处理流程。

• 服务补救机制有效：通过合理补偿维护客户关系。

解决措施

• 全面排查设施隐患：立即组织客房部对所有客房阳台门等设施进行全面安全检查。

• 完善安全标识：在阳台门等设施上增加明确的安全使用标识和警示说明。

• 加强员工培训：组织员工学习设施安全使用知识和应急处理技能。

• 建立设施安全标准：制定详细的客房设施安全设计和使用标准。

• 强化安全培训体系：定期组织员工参加设施安全管理和应急处理培训。

• 完善客户沟通机制：在客人入住时提醒客房设施的正确使用方法。

• 建立预防性维护计划：制定客房设施的定期检查和维护计划。

• 加强部门协调：建立客房部、工程部、安全部等部门间的协调机制。

• 建立客户反馈机制：设立设施使用反馈渠道，及时收集和处理客人意见。

引导性问题

• 在酒店设施安全管理中，如何通过设计优化和使用说明来预防客人在使用客房设施时的意外伤害？

• 当设施设计缺陷导致客人受伤时，作为酒店管理人员应如何在保障客人权益与控制经营风险之间找到平衡点？