案例背景

• 时间：22:15—23:30（夜班时段）

• 客人类型：家庭入住，携带小孩，对卫生敏感

• 场景：先发现虫子与床下灰尘；换房后又在新房发现蚂蚁聚集

• 值班配置：值班经理、客房部（HSKP）

问题呈现

• 客人：“有虫子，床下不干净。”换房并升级海景后：“床下和阳台门有很多蚂蚁。”

• 诉求升级：要求退两间房房费；后接受早餐送房的安抚方案

• 影响：夜间多次打扰，卫生与安全感受明显受损，退房风险高

处理过程

• 首次处置：值班经理到房致歉，建议换房并升级至海景房；通知客房检查与准备

• 二次处置：新房出现蚂蚁，值班经理再次致歉与建议升级套房；客人不满并要求退款，最终安排早餐送房安抚

• 现场整改：对蚂蚁路径与聚集点进行喷洒与封堵；清洁复检床下与门轨

• 回访：次日复查并电话回访，记录客人反馈与体验修复效果

案例分析

• 部门管理：夜间卫生与虫蚁预案不足；换房后质量复检缺失

• 员工操作：首次处置及时，但二次问题暴露“上线前复检不到位”；沟通中权益包准备不足

• 政策制度：虫蚁事件分级与下线机制不清晰；退款/补偿策略与话术未统一

解决措施

• 即时措施：

• 客房部：问题房间立即下线，完成害虫防治与深度清洁；复检达标后再上线

• 前厅部：夜间安抚与“升级房+早餐送房+延迟退房”组合包；明确退款边界

• 长效措施：

• 品管：上线前复检清单与责任人签字；虫蚁高发季加密巡检

• 数据化：事件台账与热点房型/楼层分析，优化房态与清洁频次

• 培训：卫生与虫害处置话术与证据化留存训练

引导性问题

• 连续出现卫生与虫蚁问题，如何设计“下线—复检—上线”的强闭环避免二次打扰？

• 在不退款的前提下，哪种权益组合最能有效修复夜间受损的体验与情绪？