案例背景

• 时间：当晚 19:30（晚餐前后客流较集中）

• 客人类型：51 房成年女士，商务出行，次日早班会

• 场景：准备外出佩戴饰品时发现耳钉少一只；房内当天已做清洁

• 值班配置：前台 2 人、客房 3 人、保安 2 人、管家 1 人

• 物品信息：施华洛世奇耳钉与耳塞共 4 件，为成套饰品

问题呈现

• 客人陈述：“我出门前要戴耳钉，发现只剩一只。请马上帮我找，可能在房间里。”

• 影响：情绪焦虑、行程延误；若为贵重物遗失，可能触发投诉与信任受损

• 现场线索：客人提示可能位置为梳妆台、床尾地毯、浴室台盆附近

• 时间轴与证据：

• 19:31 前台创建失物工单并标记“高优先级”

• 19:36 值班经理、保安、行政副管家到房；19:40 联系当班与昨日清扫员工

• 20:10 完成房内初轮搜寻并通知洗衣房排查

处理过程

• 现场搜寻与范围收敛：使用手电与捕捉器逐格检查地毯、床底与排水口；对可能藏匿点进行磁性工具辅助排查

• 人员访谈与溯源：访谈当班与昨日清扫员工，核对清洁车与抹布回收袋；调取房内与走道摄像时间段视频，排除外带可能

• 洗衣房协查：对当日送洗布草进行网袋二次翻找；检查排水过滤网与滚筒异物收集盒

• 沟通安抚：值班经理持续同步进展并承诺当晚二次复查与次日回访；提供临时饰品盒与小件密封袋，避免再次遗失

• 跟进结果：当晚未寻获；次日继续复查重点区域并扩大至行李箱拉链缝与沙发缝隙，记录仍未发现，建立持续跟进档案

案例分析

• 部门管理

• 失物闭环机制不完整：缺少统一“证据化搜寻—跨部门协查—客人回访—归档复盘”的标准路径

• 交接与透明度：房务与洗衣房协作存在信息延时，未形成实时看板

• 员工操作

• 搜寻方法单一：未优先检查“高概率点”（床尾地毯边、排水过滤、抹布回收袋）与使用合适工具

• 记录与溯源薄弱：现场照片、视频与搜寻清单未标准留存，影响复盘与问责

• 政策制度

• 小件贵重物管理规则缺位：未对房内“微小件”建立专用搜寻 SOP 与工具配备

• 摄像调阅与隐私合规流程不清晰：影响取证效率与客人信任

解决措施

• 即时措施

• 前厅部：上线“失物高优工单”标签与 30 分钟进度回传机制；提供临时安抚包（密封袋、临时饰品替代建议）

• 客房部：建立“微小件搜寻清单与工具包”（手电、磁性棒、网袋、细刷），对高概率点逐项勾检并拍照留证

• 洗衣房：当日布草增设网袋与异物收集盒检查；过滤网与滚筒每日两次清理记录

• 保安部：按流程合规调阅走道与房门口影像，形成时间轴截图并归档

• 长效措施

• 品管部：失物闭环 SOP 标准化（发现—搜寻—协查—回访—归档—复盘），月度抽检执行率≥95%

• 工具与培训：微小件搜寻演练每季度一次，覆盖客房与洗衣房；工具包标配率 100%

• 数据化管理：建立失物台账与热区地图，优化房务作业动线与优先级

引导性问题

• 在“物件价值不确定+线索模糊”的场景中，如何设计证据化搜寻与跨部门协查，让结果可信且可复盘？

• 如未寻回，如何通过回访与权益管理降低不满与潜在差评？你会给出哪些可执行安抚方案？