案例背景

• 时间：次日早上反馈（昨夜不凉）

• 客人类型：含老人同行的一行客人

• 场景：老人一夜未休好；需并房照护与空调问题处置

• 值班配置：前台、GSM

问题呈现

• 客人：“昨晚空调不凉，家里老人一夜没休息好。”

• 影响：老人健康与体验受损；并房与照护需求增加

处理过程

• 并房与换房：将两间房调整至相邻，便于照护；同时完成换房

• 关怀与安抚：赠送水果与后续关注；记录老人休息与健康状况

案例分析

• 部门管理：老人客群的优先房态与温控保障不足；并房机制需前置

• 员工操作：换房与并房到位，但温度数据记录与工程复核缺失

• 政策制度：老人关怀清单与优先保障政策需完善

解决措施

• 即时措施：

• 前厅部：老人客群优先安排相邻房与强冷房型；提供关怀物品

• 工程部：复核温度与设备状态，必要时下线复检

• 长效措施：

• 关怀机制：老人客群关怀清单与优先保障；并房预约机制

• 数据化：老人相关投诉与温控事件台账，指导优化

引导性问题

• 老人客群的房态与温控保障应如何前置设计，降低夜间问题概率？

• 并房与照护需求如何在排房与服务流程中标准化体现？