案例背景

问题呈现

处理过程

• 现场控制：值班经理李伟与另一名安全员火速赶到，礼貌告知该男子此行为违反酒店管理规定，将其带至安全部办公室核查身份。

• 身份核实：通过身份证验证，该男子为附近旅拍公司兼职人员。监控显示他已在沙滩徘徊20分钟，至少与三十余名客人接触。

• 风险评估：GSM到场了解情况，与市场部电话沟通，确认该旅拍公司与酒店无合作关系，其“导游服务”内容可能引导客人参与高价消费。

• 劝离与教育：酒店依据《客人行为管理规定》要求男子写下承诺书，并立即离开酒店区域。安全部拍照存档，列入黑名单。

• 客人安抚：李伟返回沙滩向围观客人说明情况，提供安全提醒，赠送儿童防晒礼包给受影响家庭。

• 后续追踪：市场部监测社交平台，确保未出现负面传播；安全部在假期剩余时间每30分钟巡查一次沙滩入口。

案例分析

• 游客动线缺乏把控：沙滩入口多点开放，缺少固定安检或登记点，导致外来人员轻易进入。

• 与市场信息断层：前厅、安全未及时获取周边旅拍公司动向，缺乏预警。

• 人员排班不足：节假日巡逻频次未增设，巡逻线路未涵盖婚拍影棚与亲子区。

• 巡查敏感度高：阿康及时发现异常并保持克制，避免冲突升级。

• 沟通技巧到位：值班经理在劝离过程中注重用词，既维护酒店立场又未激化矛盾。

• 记录流程略显不足：最初未即时收集卡片样本与拍照留证，后续由客人生提供。

• 外来人员管理制度不完善：没有明确规定未授权推广行为的处置流程与处罚标准。

• 品牌保护政策欠缺：对第三方未经许可使用酒店地名或LOGO进行推广缺乏监管机制。

• 节假日巡检方案滞后：未建立不同客流量下的安全人力调配和预案。

解决措施

• 加强入口管控：安全部设立沙滩访客登记点，检查携带物品，并发放“外来人员须知”。

• 取证与通报：保留小卡片实物及登记信息，移交法务部评估是否侵权，并通报周边同行。

• 客人宣传：通过沙滩广播提醒游客谨慎接受陌生推销，维护自身财物安全。

• 责任主体：安全部、市场部、法务部、人力资源部

• 安全部：制定《沙滩及公共区域外来人员管理SOP》，节假日增派巡逻，配备执法记录仪。

• 市场部：建立周边商户信息库，定期评估潜在风险，必要时签署合作或禁止协议。

• 法务部：完善品牌使用规范，对私自使用酒店名称的公司发出律师函。

• 人力资源部：组织“敏感行为识别”培训，模拟处理外来推销案例。

• 科技协助：IT部引入人脸识别闸口，记录频繁出现的陌生面孔，并与安全部联动预警。

• 监督机制：运营管理部将公共区域安全事件纳入节假日复盘会，形成改进闭环。

引导性问题

• 面对开放式景观资源，酒店如何平衡开放体验与品牌安全，防止无授权营销破坏客人信任？

• 当外来推销行为与客人发生正面冲突时，现场团队应如何在短时间内完成证据保全、客人安抚与舆情管理？