案例背景

问题呈现

处理过程

• 紧急响应：GSM第一时间接见客人，详细了解情况。

• 专业调查：

• 立即联系餐厅经理和食品卫生经理

• 食品经理随后到大堂与客人了解昨晚所用的菜品

• 客人自述食用的食物包括：烧烤生蚝、红虾、三文鱼、羊排、牛腿、刺身三文鱼、寿司、沙拉和披萨

• 安抚沟通：GSM安抚客人并安排客人先回房间休息，等待酒店对昨晚的菜品进行进一步调查。

• 内部自查：

• 11:30左右，食品经理完成自查情况汇报

• 昨晚汇湾自助晚餐共55人用餐，仅此次投诉的两位客人出现呕吐症状

• 未收到其他客人投诉

• 深入沟通：

• 12:00，GSM和食品经理到客人房间进行进一步拜访

• 解释酒店的菜品都是符合卫生标准

• 客人态度坚决，要求减免昨晚两位的自助晚餐费用并提供免费房一晚

• GSM委婉拒绝客人的请求，但提出中午可以安排简单用餐要求，被客人拒绝

• 升级处理：

• 客人表示如果不能满足要求，将投诉到相关部门，要求见管理层

• 13:00，前厅经理Jennifer到房间接见客人

• 经管理层同意，答应免费提供入住一晚并减免昨晚的自助餐396元费用

• 圆满解决：客人表示满意，在店期间GSM团队会继续关注此房间客人。

• 后续跟进：

• 19:50分，客人回到酒店

• GSM已和客人签署调解协议书

案例分析

• 食品安全管理存在漏洞：虽然酒店声称菜品符合卫生标准，但客人出现食物中毒症状暴露了食品安全管理方面的不足。

• 应急响应机制有效：面对客人投诉，各部门能够迅速响应并协调配合。

• 服务补救措施得当：能够根据客人需求提供合理的补偿方案。

• 应急处理能力较强：员工能够迅速响应客人投诉，及时联系相关部门进行调查。

• 沟通技巧良好：能够耐心倾听客人诉求，妥善解释并安抚客人情绪。

• 服务意识到位：能够关注客人健康状况，提供个性化的解决方案。

• 食品安全管理制度不完善：缺乏对食品采购、储存、加工、供应等环节的全面质量控制。

• 投诉处理制度健全：能够按照标准流程处理客人投诉，并做好记录存档工作。

• 补偿标准明确：在管理层介入后能够提供明确的补偿方案。

解决措施

• 加强食品安全检查：立即组织食品卫生部门对所有食品原材料、加工过程和储存条件进行全面检查。

• 完善食品留样制度：建立完善的食品留样制度，确保每餐食品都有样品留存以备检测。

• 优化投诉处理流程：建立食品安全投诉快速响应机制，缩短处理时间。

• 建立食品安全管理体系：制定详细的食品安全管理标准和操作规程，明确各环节的责任人。

• 强化员工培训：定期组织员工参加食品安全知识和操作技能培训，提高食品安全意识。

• 引入第三方检测：定期邀请第三方食品安全检测机构对酒店食品进行抽检，确保食品安全。

• 完善供应商管理：建立严格的食品供应商准入和评估制度，确保原材料质量。

• 建立客户健康档案：对出现食品安全问题的客人建立健康关注档案，提供后续关怀服务。

• 制定应急预案：制定详细的食品安全事件应急预案，明确处理流程和责任分工。

引导性问题

• 在酒店餐饮管理中，如何通过全流程质量控制和第三方监督来确保食品安全，预防食物中毒事件的发生？

• 当发生食品安全投诉时，作为酒店管理人员应如何在保障客人健康权益与维护酒店品牌形象之间找到平衡点？