案例背景

问题呈现

• 房间网络完全无法连接，影响了紧急工作处理

• 作为商务客人，网络连接是基本需求

• 希望酒店能够立即解决网络问题

处理过程

• 紧急响应：

• 凌晨02:02分接到客人投诉后，GSM立即准备3603房间为客人换房

• 但检查房间时发现3603也无法使用

• 全面排查：

• GSM随后检查了1/2/5/6号楼及大堂网络

• 均发现可搜索到网络，但连接后无法使用

• 办公电脑除前台PSB系统断掉，其他网络可用

• 技术支持：

• GSM将此情况上报IT Tony

• 由Tony指导GSM排除问题原因

• 初步断定非酒店内部问题，疑似为移动公司网络故障

• 跨酒店确认：

• 与康莱德值班经理确认，康莱德同样无法使用Wifi（办公网络可用）

• 进一步证实了外部网络故障的判断

• 后续跟进：

• 由于时间太晚，GSM会在次日跟进3505房间客人反馈

• 确保问题得到彻底解决

案例分析

• 技术支持体系不完善：酒店在网络安全和技术支持方面缺乏快速诊断和解决复杂问题的能力。

• 应急响应机制有效：面对客人紧急需求，员工能够迅速响应并提供换房等解决方案。

• 跨部门协调机制健全：能够及时联系IT部门和技术专家进行问题诊断。

• 应急处理能力较强：员工能够迅速响应客人投诉，及时采取换房等补救措施。

• 技术诊断能力有限：面对复杂的网络连接问题，需要依赖专业技术人员进行诊断。

• 服务意识到位：能够关注客人核心需求，提供临时性的解决方案。

• 网络维护制度不完善：缺乏对酒店网络系统的定期检查和维护制度。

• 技术支持流程缺失：未建立完善的技术支持流程和问题诊断标准。

• 应急预案健全：能够根据实际情况提供临时性的解决方案。

解决措施

• 加强网络监控：建立酒店网络实时监控机制，及时发现和处理网络异常。

• 完善技术支持：配备专业的网络技术支持人员，提高问题诊断和解决能力。

• 优化应急方案：准备移动热点等应急设备，确保能够及时为客人提供网络服务。

• 建立网络维护计划：制定详细的酒店网络维护计划，定期检查和优化网络设备。

• 强化员工培训：定期组织员工参加网络技术培训，提高技术支持能力。

• 引入专业设备：采购专业的网络检测设备，提高网络问题的诊断准确性和及时性。

• 建立多网络备份：建立多套网络备份系统，确保网络连接的稳定性。

• 完善技术支持流程：制定详细的技术支持流程和问题处理标准。

• 建立客户反馈机制：设立网络服务质量反馈渠道，及时收集和处理客人意见。

引导性问题

• 在酒店数字化服务中，如何通过技术升级和管理优化来确保客房网络连接的稳定性和可靠性？

• 当技术故障影响客人核心需求时，作为酒店管理人员应如何在技术解决与服务补救之间找到平衡点？