案例背景

问题呈现

处理过程

• 现场响应：GSM May携客房主管10分钟内到房间，先为李先生一家提供冰镇毛巾与驱蚊香薰。May解释：“我们立刻安排工程检查空调，同时做室内灭蚊。”

• 空调排查：工程值班技师检测发现压缩机外机冷凝器堵塞，导致出风温差不足。临时措施是使用移动制冷机为房间降温，并在阳台排水口除垢。

• 虫害处理：客房部采取双重措施：先使用电蚊拍与吸尘器捕捉蚊虫，再喷洒无味灭蚊剂，并使用紫外诱蚊灯。为防回流，检查房门底部密封条并立即更换。

• 客人关怀：May准备夜宵水果和儿童防蚊贴，向李先生说明空调将在次日午前完成深度清洗，若影响休息可随时转换至备用套房。孩子在使用冰镇毛巾后情绪稳定。

• 第二天跟进：上午9:00，工程部拆洗外机冷凝器并更换过滤网。客房部彻底清洁将房间保持在24℃，并在午后测温验证。

• 回访反馈：May致电李先生确认体验。李先生表示满意：“昨晚睡得还不错，谢谢你们留了移动空调，也帮孩子处理蚊子。”

案例分析

• 设备维护滞后：空调冷凝器长期未清洗，缺乏周期性保养计划。

• 虫害防控薄弱：雨季缺少客房密封检查和蚊虫高风险房间监测。

• 跨部门协作不足：前厅未即时获取工程与消杀工作进度，导致信息同步依赖电话。

• 响应迅速：GSM快速到场并提供临时降温与驱蚊措施。

• 沟通得体：面对退房威胁，May以解决方案为导向，赢得客人理解。

• 记录需完善：初期未在系统记录空气湿度和空调运行参数，后续补录。

• 设备保养制度缺口：没有针对沿海高湿环境的空调清洗频率标准。

• 虫害应急流程不清晰：灭蚊流程依赖经验，缺少标准记录表。

• 客户补偿标准模糊：未形成针对温度、虫害双重投诉的关怀矩阵。

解决措施

• 临时降温：配备移动空调和风扇给受影响客房，记录温度变化，确保舒适度。

• 密封排查：客房部检查门窗密封条并在雨季集中更换。

• 信息通报：建立微信群实时更新工程和消杀进度，前厅可即时反馈给客人。

• 责任主体：工程部、客房部、安全部、前厅部、人力资源部

• 工程部：制定空调季度保养计划，沿海楼栋加密为每两个月一次，并录入维护系统。

• 客房部：雨季实施“蚊虫巡查表”，包含窗帘、浴室地漏、阳台积水检查。

• 安全部：统筹消杀公司增加雨季巡防频率，提供数据报告。

• 前厅部：建立客诉补偿参考（如免除小酒吧消费、送晚点退房），提升处理效率。

• 人力资源部：培训员工掌握“温控+虫害”复合投诉的沟通技巧。

• 数据化监测：IT部上线客房温湿度监测传感器，异常值自动通知工程部。

• 客户教育：在房内放置“热带雨季入住提示”，提供防蚊建议和空调使用指引。

引导性问题

• 沿海高湿气候下，酒店如何通过预防性维护减少空调制冷不足的投诉？

• 当温度不适与虫害问题同时出现时，值班经理应如何协调资源，确保客人在短时间内获得可感知的改善？