案例背景

问题呈现

处理过程

• 及时响应：客人至前台要求见值班经理时，AGSM立即接待并倾听客人诉求。

• 诚恳致歉：AGSM向客人致歉，承认酒店在泳池卫生管理方面存在不足。

• 立即处理：告知客人会立即通知相关部门解决此问题。

• 服务补救：已为房间免费赠送C级果篮一个，表达酒店的歉意。

• 关注细节：因客人一直强调房间有一位5岁小朋友，但是身高已经122CM按照酒店相关规定是要半价使用早餐的。

• 额外关怀：经AGSM与餐厅沟通后已为客人免费赠送儿童早餐一份。

• 客户满意：客人对此表示满意，投诉得到妥善解决。

案例分析

• 康体设施管理不到位：康乐部对泳池及周边设施的清洁维护存在疏漏，卫生标准执行不严。

• 质量监控体系缺失：缺乏对康体设施卫生状况的定期检查和监督机制。

• 客户关系管理有效：面对客人投诉能够及时响应并提供合理补偿。

• 应急处理能力较强：员工能够迅速响应客人投诉，及时采取补救措施。

• 沟通技巧良好：能够耐心倾听客人诉求，诚恳致歉并提供解决方案。

• 服务意识到位：关注客人带儿童的特殊情况，提供个性化服务补救。

• 卫生标准执行不严：在康体设施卫生管理方面存在标准执行不到位的问题。

• 投诉处理流程完善：能够按照标准流程处理客人投诉，并及时上报相关部门。

• 客户关怀机制有效：通过赠送礼品和额外服务维护客户关系。

解决措施

• 全面清洁泳池设施：立即组织康乐部对所有泳池及周边设施进行全面清洁和消毒。

• 加强日常巡检：建立泳池设施卫生的日常巡检制度，确保标准执行到位。

• 优化清洁流程：完善泳池及周边设施的清洁流程和标准。

• 建立卫生管理标准：制定详细的康体设施卫生管理标准和检查制度，明确清洁频次和质量要求。

• 强化员工培训体系：定期组织康乐部员工参加卫生管理和客户服务质量培训。

• 完善质量监控机制：建立康体设施卫生质量监控机制，定期检查标准执行情况。

• 建立预防性维护计划：制定泳池设施的预防性清洁和维护计划。

• 加强部门协调：建立康乐部与前厅部、客房部等部门间的协调机制。

• 建立客户反馈机制：设立康体设施使用反馈渠道，及时收集和处理客人意见。

引导性问题

• 在酒店康体设施管理中，如何通过标准化清洁流程和质量监控来确保设施卫生达到五星级标准？

• 当康体设施卫生问题影响家庭客人体验时，作为酒店管理人员应如何通过个性化服务补救来维护客户关系？