案例背景

问题呈现

• "酒店的电视信号应该是整体有问题，两间房都不太清晰，我只想看央视的电影频道和法制频道，希望能调清晰一点！"

• "我孩子为了打'魔兽世界'的游戏，因为酒店房间没有电脑，特意买了个笔记本，现在用酒店的网络，根本没有办法下载这个游戏！"

• "酒店的卫生间太小，马桶建议可以配备像机场一样的一次性马桶坐垫！"

处理过程

• 及时响应：总机联系相关部门处理后，客人仍不满意，需要大副处理。

• 专业团队介入：GSM立刻联系工程部、电脑房一起到客人房间做处理。

• 深入了解需求：与关女士沟通，了解具体问题和期望。

• 部分解决：关女士表示1432的空调效果不错，自己满意。

• 技术诊断：

• 电视信号问题：工程部弱电负责人到房间查看，清晰度无法调至客人的期望值

• WiFi信号问题：电脑房经理帮助查看，表示可能是魔兽世界服务器反应太慢，导致无法正常下载，因为拿手机在房间连WiFi，视频都可以正常观看

• 听取建议：认真听取客人对卫生间设施的改进建议。

• 耐心沟通：经过近半个多小时的沟通，关女士不再追究房间电视信号问题。

• 提供便利：因客人急着外出吃饭，WiFi信号的问题并未解决，已留了电脑房罗经理的电话号码给客人，方便客人用餐完回来继续沟通此事。

• 服务补救：

• GSM感谢关女士给酒店提的宝贵建议

• 应客人要求，在店的所有用餐全部免除服务费

• 得知客人小孩想吃螃蟹，向客人推荐了酒店的海鲜自助火锅，也为客人预留了位置

• 后续跟进：16:00联系罗经理，关女士并未再因WiFi事宜与之联系。

案例分析

• 设施维护管理不到位：工程部和电脑房在客房硬件设施维护方面存在疏漏，多个系统同时出现问题。

• 跨部门协调机制完善：面对复杂问题，各部门能够迅速协调配合，共同处理。

• 客户关系管理有效：通过服务补救和个性化关怀维护客户关系。

• 问题诊断能力较强：各部门技术人员能够准确诊断问题原因并提供专业解释。

• 沟通技巧良好：能够耐心倾听客人诉求，详细解释技术问题。

• 服务意识到位：通过免除服务费和推荐特色餐饮等方式表达歉意。

• 设施检查制度不完善：缺乏对客房硬件设施的定期检查和维护制度。

• 投诉处理流程健全：能够按照标准流程处理客人投诉，并及时协调相关部门。

• 服务补救机制有效：建立了灵活的服务补救机制，能够根据客人需求提供个性化解决方案。

解决措施

• 全面排查设施隐患：立即组织工程部和电脑房对所有客房硬件设施进行全面检查。

• 加强日常巡检：建立客房硬件设施的日常巡检制度，确保正常运行。

• 优化应急处理流程：完善硬件设施故障的标准化应急处理流程。

• 建立设施定期检查制度：制定详细的客房硬件设施定期检查制度，明确检查频次和标准。

• 强化员工培训体系：定期组织员工参加设施管理和客户投诉处理培训。

• 完善质量监控机制：建立客房硬件设施质量监控机制，定期检查标准执行情况。

• 建立预防性维护计划：制定硬件设施的预防性维护计划，避免故障发生。

• 加强部门协调：建立工程部、电脑房、前厅部等部门间的协调机制。

• 建立客户反馈机制：设立硬件设施使用反馈渠道，及时收集和处理客人意见。

引导性问题

• 在酒店设施管理中，如何通过预防性维护和定期检查来确保客房各项硬件设施的正常运行？

• 当客人对多项设施问题提出投诉时，作为酒店管理人员应如何通过系统性解决方案来恢复客户满意度？