案例背景

• 时间：晚间反馈（当日早餐已错过）

• 客人类型：60 房客人与朋友，办理入住时购买早餐

• 场景：餐厅反馈房间无早餐权益，导致朋友无法用餐

• 值班配置：前台夜班、餐厅、GSM

问题呈现

• 客人：“我入住时买了早餐，朋友今天去餐厅被告知没有，怎么回事？”

• 初步查因：前台夜班未向餐厅同步“含早房间”的预订信息；餐厅也未回拨二次核验

• 影响：权益漏传导致体验受损与舆情风险；涉及跨部门信息流断点

处理过程

• 快速查因：核对预订信息与前台交接记录；确认餐厅未收到含早名单

• 即时补救：为客人提供次日补偿早餐或外带券；当晚致歉并解释原因

• 流程修订：前台与餐厅建立“含早名单自动同步+异常回拨”机制；设立看板核对

• 客人反馈：接受致歉与水果关怀，表示理解

案例分析

• 部门管理：夜班交接与信息传递不完整；餐厅核验机制缺失

• 员工操作：前台与餐厅均未进行异常回拨确认；沟通未及时设定承诺时限

• 政策制度：含早权益的系统同步与人工兜底流程未定义；异常处置模板缺少

解决措施

• 即时措施：

• 前台：含早名单班前核对与班后回传；异常清单当班回拨餐厅确认

• 餐厅：设置“未识别含早”回拨流程与手工备份名单

• 长效措施：

• 系统化：预订系统与餐饮 POS 自动同步；异常看板与提醒

• 模板化：权益漏传致歉与补救话术包（次日早餐/外带券/积分）

• 数据化：漏传事件台账与责任链复盘，月度降低率目标

引导性问题

• 跨部门权益传递如何设计“双保险机制”（系统同步+人工回拨），避免漏传？

• 当权益漏传已造成体验损失，你会如何选择补救组合让客人感到公平与被重视？