案例背景

问题呈现

处理过程

• 现场安抚：Leo先检查赵女士头部，确认无明显伤痕，提供冰敷包并承诺若有不适可随时联系医生。

• 临时保障：立即移除两个床头灯，改用落地灯，避免再次发生风险。

• 工程检修：工程师拆解底座，发现固定螺丝磨损严重，灯杆内部金属疲劳。现场更换备用灯具，并加装防倾倒支架。

• 客房调整：Leo提出更换至升级套房，赵女士考虑孩子情绪，决定留在原房，但要求彻底检查其他设施。客房部迅速对房间家具、电器进行整体验收。

• 后续跟进：次日上午，Leo送上水果与儿童玩具，并安排理疗SPA券，表达关怀。工程部启动对同款床头灯的全酒店排查。

• 复盘报告：工程部确认该批灯具已使用五年，螺丝固定依赖胶垫，长期受潮导致松动。运营总监要求制定更换计划。

案例分析

• 设施巡检不到位：客房公共家具巡检周期为半年，未针对高频使用的灯具设立专项检查。

• 跨部门联动缺失：灯具采购记录未与工程维护系统同步，无法追踪使用年限。

• 夜班值守资源有限：夜间缺乏备用灯具清单，幸有工程库库存。

• 应急响应快捷：值班团队在5分钟内到场并提供医疗关怀。

• 安抚得当：通过提供替代照明、送关怀礼物，缓解客人恐慌。

• 记录需强化：初始阶段忘记拍摄倒地灯具，后来补拍重置完成照片。

• 资产更新制度滞后：灯具使用年限与更换标准未制定，导致超期服役。

• 安全检查清单不完整：缺少“摇晃测试”或扭矩检测等针对灯具稳定性的流程。

• 事故报告机制简单：没有统一的客伤预警流程，本次虽无伤但风险较高。

解决措施

• 批量检查：工程部连夜检查同类床头灯，松动立即更换或加固。

• 客史标注：在赵女士档案中记录夜间受惊情况，安排后续入住提供安抚布置。

• 健康观察：GSM次日电话回访，若有不适提供医疗支持。

• 责任主体：工程部、采购部、客房部、人力资源部

• 工程部：建立灯具年度检测计划，增加扭矩检测及潮湿环境巡检。

• 采购部：与供应商签订维保协议，确保关键部件有备件库存。

• 客房部：纳入每日巡房清单，要求服务员顺手检查灯具是否稳固。

• 人力资源部：培训员工掌握设施隐患上报流程，鼓励零容忍。

• 数据化管理：IT部在资产系统新增“家具设备使用年限”模块，自动提醒更换。

• 安全演练：运营部组织“夜间设施故障”桌面演练，提高综合应对能力。

引导性问题

• 针对高频接触的客房设施，酒店如何设计更精细的巡检与更新机制？

• 当设施故障引发“惊吓类”投诉时，值班团队应如何平衡技术处理与情绪安抚？