案例背景

问题呈现

• 服务态度问题：

• 客人进入餐厅时告知服务员稍后是否可以打包一些简单的餐食携带

• 服务员最初回复可以

• 最后等客人用完餐结束时询问又表示不可以

• 前后回复不一致，服务态度不佳

• 服务标准不统一：

• 在最终协调下还是打包了一些简单的餐食（白粥和鸡蛋）

• 但客人对服务员当时的态度表示非常不满意

• 整体服务体验：

• 客人反馈在店对酒店前台和客房服务非常认可

• 但对西餐厅非常不满意

• 房间包含2位早餐，由于同行客人不舒服未下楼用早餐

处理过程

• 主动关怀：

• 大副致电彭女士表示问候

• 了解客人具体的不满和投诉内容

• 情况了解：

• 客人反馈在店对酒店前台和客房服务非常认可

• 但对西餐厅非常不满意

• 详细说明了早餐打包服务中服务员态度不佳的问题

• 诚恳致歉：

• 大副委婉向客人表示歉意

• 承认在服务过程中存在问题

• 改进承诺：

• 表示会在后续工作中加强员工的灵活性

• 希望不要影响客人度假的心情

• 持续沟通：

• 告知客人在店有什么需要随时与酒店沟通

• 保持开放的沟通渠道

• 服务补救：

• 已为房间赠送水果

• 客人表示感谢酒店

案例分析

• 服务标准管理不足：餐厅在服务标准执行方面存在不一致，员工缺乏统一的服务标准。

• 员工培训需要加强：服务员在处理客人需求时缺乏灵活性和一致性。

• 客户关系管理有效：面对客人投诉能够主动关怀并提供补救措施。

• 服务意识有待提升：服务员在处理客人需求时态度不佳，缺乏主动服务意识。

• 沟通技巧需要改进：在回复客人需求时前后不一致，缺乏有效的沟通技巧。

• 应变能力不足：面对特殊情况缺乏灵活处理的能力。

• 服务标准不明确：缺乏明确的打包服务标准和员工行为规范。

• 投诉处理流程完善：建立了标准化的客户投诉处理和跟进流程。

• 服务补救机制有效：能够根据实际情况提供合理的补偿措施。

解决措施

• 加强员工培训：立即组织餐厅员工进行服务标准和沟通技巧培训。

• 完善服务标准：建立明确的打包服务标准和员工行为规范。

• 优化客户沟通：建立更有效的客户投诉处理和沟通机制。

• 建立服务标准体系：制定详细的餐厅服务标准和操作规范。

• 强化员工培训体系：定期组织员工参加服务技能和客户沟通培训。

• 完善质量监控机制：建立餐厅服务质量的定期检查和评估机制。

• 建立预防性管理：制定服务标准执行的预防性管理措施。

• 加强部门协调：建立餐厅与其他部门间的协调机制。

• 建立客户反馈机制：设立餐厅服务反馈渠道，及时收集和处理客人意见。

引导性问题

• 在酒店餐厅服务管理中，如何通过标准化流程和员工培训来确保服务一致性，避免服务态度问题的发生？

• 当员工服务态度不佳引发客户不满时，作为酒店管理人员应如何通过有效沟通和持续改进来维护客户关系？