案例背景

问题呈现

处理过程

• 紧急响应：凌晨04:30接到客人投诉后，大副立即采取应急措施。

• 临时安置：为不影响客人休息，让客人先到1466房间休息。

• 行李安排：客人的行李还在原房间放置，避免交叉污染。

• 医疗安排：安排明早09:00后让医生帮客人开药。

• 交接跟进：已交接早班继续跟进处理此事。

• 医疗检查：上午10:00大副引领客人前往医务室检查。

• 了解状况：客人表示身上还是痒，医生已为客人开药。

• 进一步建议：建议客人前往医院进行更详细的检查。

• 客人拒绝：客人表示时间有限暂时不愿意去医院。

• 赔偿要求：客人要求酒店赔偿1晚房费，并提及早餐质量问题。

• 诚恳致歉：由于未能达到客人的期望值，大副向客人表示歉意。

• 服务补救：为提高住客体验，大副邀请客人中午在泰餐厅用餐。

• 客人拒绝：客人对此表示拒绝，坚持要求赔偿房费。

• 坚持原则：已委婉拒绝客人的赔偿要求。

• 威胁投诉：客人表示会继续投诉相关部门并回房间。

• 上报处理：11:00大副已将此事上报助理前厅经理(ADFO)。

• 政府投诉：11:20大副接到12301告知此客人投诉，已将酒店处理方案告知12301。

• 客人离店：13:30客人来至前台离店，大副已欢送。

案例分析

• 卫生安全管理存在严重漏洞：客房部在床品清洁和虫害防治方面存在重大疏漏。

• 危机处理机制相对完善：面对紧急情况能够迅速响应并采取临时安置措施。

• 客户关系管理有待加强：面对客人合理担忧和不合理要求时，处理方式需要更加灵活。

• 应急处理能力较强：员工能够迅速响应客人紧急投诉，及时安排临时住宿。

• 沟通技巧需要提升：在处理客人赔偿要求时，需要更加细致地解释和沟通。

• 服务意识到位：通过安排医疗检查和用餐邀请等方式表达关怀。

• 卫生管理制度不完善：缺乏完善的虫害防治和床品清洁管理制度。

• 投诉处理流程健全：能够按照标准流程处理客人投诉，并及时上报请示。

• 赔偿标准明确：对不合理的赔偿要求能够坚持原则，避免过度赔偿。

解决措施

• 全面排查虫害隐患：立即组织客房部和PA部对所有客房进行深度清洁和虫害消杀。

• 加强床品管理：建立床品清洁、消毒、储存的标准化流程。

• 优化应急处理流程：完善客人发现虫害的标准化应急处理流程。

• 建立虫害防治制度：制定详细的客房虫害防治制度，明确检查频次和标准。

• 强化员工培训体系：定期组织员工参加卫生管理和客户投诉处理培训。

• 完善质量监控机制：建立客房卫生质量监控机制，定期检查标准执行情况。

• 建立预防性维护计划：制定定期的虫害防治和环境消毒计划。

• 加强部门协调：建立客房部、PA部、工程部等部门间的协调机制。

• 建立客户反馈机制：设立客房卫生反馈渠道，及时收集和处理客人意见。

引导性问题

• 在酒店卫生安全管理中，如何通过预防性措施和定期检查来确保客房环境的清洁卫生，避免虫害问题的发生？

• 当发生严重的卫生安全问题时，作为酒店管理人员应如何在保障客人健康与维护酒店声誉之间找到平衡点？