案例背景

问题呈现

处理过程

• 紧急响应：

• 值班经理及时赶到客人房间了解情况

• 立即通知工程部到房间进行检修

• 问题诊断：

• 工程部Leo检查后确认是房间客厅灯带线路有问题

• 故障导致房间跳闸，需要封房间才能进行详细检修

• 检修需要较长时间，无法立即恢复供电

• 解决方案协商：

• 值班经理与客人协商解决方案

• 客人要求及时安排高楼层房间

• 房间安排：

• 由于酒店入住率高，没有同等房型的高楼层房间

• 值班经理为客人免费升级房间到五居室套房的1581房间

• 承诺明天为客人换回两居室的高楼层房间

• 客人接受：客人表示接受此解决方案。

• 后续安排：

• 值班经理已告知夜班客房部明天将982房间锁起来检修

• 确保故障房间得到彻底修复

案例分析

• 设施维护管理不足：工程部对客房电路设施的定期检查和维护不到位，未能提前发现线路问题。

• 应急响应机制有效：面对客人紧急投诉，各部门能够迅速响应并协调配合。

• 客户关怀意识良好：能够主动为客人提供房间升级等补偿措施，体现了良好的服务意识。

• 应急处理能力较强：员工能够迅速响应客人投诉，及时到达现场处理问题。

• 沟通协调能力良好：能够与客人有效沟通，协商出双方都能接受的解决方案。

• 服务补救措施得当：能够根据实际情况提供合理的补偿方案。

• 设施检查制度执行不力：缺乏对客房电路设施的定期检查和预防性维护制度。

• 应急预案不够完善：面对基础设施故障导致的客人投诉，缺乏标准化的处理流程。

• 补偿标准合理：能够根据实际情况提供适当的补偿措施。

解决措施

• 加强设施安全检查：立即组织工程部对所有客房的电路设施进行全面检查，消除安全隐患。

• 完善应急处理流程：建立客房基础设施故障的标准化应急处理流程，明确各环节的处理标准。

• 优化房间调配机制：建立更灵活的房间调配机制，确保能够快速为客人提供替代房间。

• 建立预防性维护制度：制定详细的客房设施预防性维护计划，定期检查和保养电路设施。

• 强化员工培训体系：定期组织员工参加设施管理和应急处理培训，提高专业技能。

• 引入智能监控系统：考虑引入智能设施监控系统，实时监测电路运行状态，实现预测性维护。

• 建立客户体验反馈机制：设立客户体验反馈渠道，及时收集和处理客人意见。

• 完善质量管理体系：建立完善的客房设施质量管理体系，明确各环节的质量标准。

• 制定应急预案：制定详细的基础设施故障应急预案，明确处理流程和责任分工。

引导性问题

• 在酒店设施管理中，如何通过预防性维护和智能化监控来确保客房基础设施的稳定运行，避免类似跳闸故障的发生？

• 当基础设施故障影响客人入住时，作为酒店管理人员应如何在保障客人体验与控制运营成本之间找到平衡点？