案例背景

• 时间：当日下午 16:10（海边沙滩人流高峰）

• 客人类型：10 房先生，亲子出游，随行有幼童

• 场景：沙滩活动时被蜜蜂尾针蜇伤脚底，初判为轻度局部反应

• 值班配置：前台、救生员、驻店医生、GSM

问题呈现

• 客人描述：“刚才脚底一阵刺痛，以为是贝壳，结果是蜜蜂针扎进去了。”

• 影响：疼痛与焦虑，亲子安全感下降；如处理不当，可能出现过敏反应

• 时间轴：

• 16:11 前台接待并安排轮椅与护送回房

• 16:18 医生到房完成初步处置（拔针、消毒、冷敷与抗过敏建议）

处理过程

• 医务协作：医生评估过敏史与生命体征，现场拔针与消毒，告知 24 小时观察要点与就医指征

• 安排与关怀：前台提供冰袋、外用药与弹性绷带；GSM解答后续出行与活动建议，避开蜂群热点区域

• 安全提示：救生员对沙滩活动区进行巡查，清理可能吸引蜜蜂的食物残渣与垃圾；张贴临时提示牌

• 回访与跟进：当晚短信回访与次日电话回访，确认未出现过敏反应与疼痛减轻

案例分析

• 部门管理：沙滩环境风险提示不足；医务协作响应良好但缺少固定宣导物料与常见问答

• 员工操作：护送与处置及时，但未形成标准“亲子事件关怀清单”；现场提示物不够醒目

• 政策制度：户外场景的风险分级与信息发布机制缺位；垃圾管理与清洁频次未与客流匹配

解决措施

• 即时措施：

• 救生与保洁：加密巡查与垃圾清理频次，设立蜂类风险提示牌与临时隔离区

• 前台与医生：建立快速通道与“蜇伤处置卡片”，明确 10 分钟到房时限

• GSM：亲子关怀清单（冰袋、外用药、轮椅、路线建议）标准化

• 长效措施：

• 户外风险管理：蜂类活跃季节的巡检与诱因控制（甜食残渣、垃圾桶加盖）

• 宣导物料：常见伤害处置与就医指征宣传页，纳入房内与活动区

• 数据化回访：事件台账与回访记录，季评趋势与重点时段优化

引导性问题

• 户外亲子场景的风险管理中，哪些诱因最易被忽视？你会如何设计巡检与提示机制？

• 医务协作如何形成“处置—宣导—回访”的闭环，提高安全感与满意度？