案例背景

• 时间：次日早上发现刮擦（前一晚约 20:00 停放至今晨）

• 客人类型：51 房客人，自驾入住 4 天

• 场景：车停大堂旗杆处，早上取车发现被刮；具体时间不详

• 值班配置：GSM、安全部

问题呈现

• 客人诉求：核查监控并给出说明，如需报交警希望酒店配合

• 安全部：调阅监控未发现其他车辆刮擦记录

• 影响：停车安全感与信任；可能涉及保险与交警备案

处理过程

• 影像核验：调阅停车位监控时段；核对画面覆盖与死角，确认无外车碰撞记录

• 现场勘查：检查刮痕位置与高度，研判可能发生在店外或非监控覆盖时段

• 沟通与协助：GSM致电客人说明结果，提供监控截图与书面说明；如需报案，提供协助与证明材料

• 记录与建议：提醒规范停车位与避让动线；建议通过保险渠道处理

案例分析

• 部门管理：停车区摄像覆盖与死角管理需优化；夜间巡逻与事件留证标准化不足

• 员工操作：核验与沟通到位，但证据归档需电子化；主动给出保险与报案指引可加强

• 政策制度：停车责任划分与免责说明需清晰；监控影像调用合规流程需完善

解决措施

• 即时措施：

• 安全部：优化摄像角度与补盲点，建立“事件截图与书面说明”模板

• 前厅部：提供报案与保险流程指引，设停车安全提示牌

• 长效措施：

• 停车管理：划定清晰动线与限宽，增设防刮护栏；夜间巡逻记录化

• 合规与宣导：停车免责与协助条款在入住与停车引导时明确传达

引导性问题

• 对停车区域的“监控死角”，你会如何设计补盲与巡逻协同，提升可追溯性？

• 酒店在车辆刮擦事件中应承担哪些协助义务，如何通过模板化材料提升效率与客人体验？