案例背景

问题呈现

处理过程

• 初步安抚：Ellie提供冰敷包与抗敏药膏，说明酒店将迅速检测房间，并在客人返店前完成处理。

• 专业检测：客房部封锁10、11号房，工程部携紫外灯、虫害检测盒与吸尘设备进行排查，未发现明显虫害迹象，但在床尾发现细小血点。

• 外部支援：安保部联系合作消杀公司紧急上门采样，确认照片中的昆虫疑似热带夜蚤，可能通过随身衣物或行李带入。

• 房间调整：20:00，酒店准备好消毒后的海景房，两间新房提前开启空调、铺设全新床品，并摆放防蚊香薰。

• 回访说明：20:10客人返回，Ellie展示检测报告与消杀记录，安排礼宾协助搬运行李，并提供免费洗衣服务。客人进入新房后满意地说：“谢谢你们替我们考虑这么周全。”

• 后续跟踪：次日早晨，电话确认伤口无恶化，并赠送防蚊喷雾与急救药包。

案例分析

• 共享床品风险未管控：两房连通使用频繁，未建立“跨房共享”后的二次消毒流程。

• 虫害监测制度不清晰：虫害巡检多靠例行经验，缺乏针对热带季节的重点区域排查计划。

• 跨部门信息共享滞后：前厅未将客人高敏感诉求实时同步给客房和工程，初期排查略显滞后。

• 安抚态度佳：GSM主动提供冰敷与替换房间，缓解了客人不安。

• 记录意识需加强：客人拍下的虫体照片未第一时间存档，需后续向客人索取。

• 执行力强：消杀、清洁、换房接力完成，短时间内恢复房态。

• 虫害预案不足：缺乏细化至床品、软装的虫害防控SOP与应急流程。

• 消杀供应商管理需优化：合同未规定响应时限和报告格式，幸好合作良好。

• 客房转移政策笼统：未明确换房后的深度清洁与封房观察时长。

解决措施

• 封房观察：原房间封存48小时，完成两次消毒和布草高温洗烫后再上线。

• 客史标注：在PMS中记录张女士家人的过敏体质和对卫生的高要求。

• 健康提醒：提供虫咬处置指南，必要时安排酒店医生次日复查。

• 责任主体：客房部、工程部、安全部、人力资源部

• 客房部：建立“连通房布草双重消毒”流程，携带热蒸汽机定期处理床具。

• 工程部：制定热带虫害巡检表，重点覆盖窗帘、踢脚线、床架等隐蔽位置。

• 安全部：与消杀公司签订SLA，明确2小时内到场并提供检测报告。

• 人力资源部：开展虫害识别与顾客沟通培训，确保员工熟练掌握应对话术。

• 信息化管理: IT部上线虫害事件登记系统，追踪发生月份、位置、处理时长。

• 客人提醒：在欢迎信中增加“热带地区防虫小贴士”，建议外出归来先拍打衣物。

引导性问题

• 酒店在热带或潮湿地区运营时，应如何建立系统化的虫害监测与应急机制？

• 当多人共享房间设施导致卫生风险时，团队应如何在保障体验的同时加强预防管理？