案例背景

• 时间：上午 10:20（清洁补水作业后）

• 客人类型：28 房男士，单人出行

• 场景：客梯前地面有水迹，滑倒轻度受伤（膝盖疼痛），无明显外伤

• 值班配置：GSM、行李员、保洁

问题呈现

• 客人来电：“在客梯前滑倒了，地面有水。我要去医院拍片确认有没有问题。”

• 影响：存在二次受伤风险与安全感下降；现场水迹可能继续危害其他客人

• 时间轴：

• GSM安排行李员陪同就医与拍片；中午回酒店确认为骨骼正常，费用 200 元

处理过程

• 现场处置：即刻设置防滑警示牌并清理水迹；检查周边是否有持续渗漏或清洁残水

• 医务安排：行李员陪同客人就医，保留发票与诊断证明；GSM与客人沟通报销事宜

• 费用处理：确认就诊费用 200 元，由酒店承担并办理报销；完成致歉与关怀

• 回访与记录：次日回访确认无延迟性疼痛或不适；将事件记录入安全台账

案例分析

• 部门管理：动线风险识别与清洁作业交接不完善；警示与封控动作滞后

• 员工操作：处置与陪同到位，但未进行“原因定位与根因整改”；记录与复盘简略

• 政策制度：公共区域安全事件分级与响应时限不清晰；费用处理与沟通模板需标准化

解决措施

• 即时措施：

• 保洁与工程：明确清洁后 5 分钟复查与地面干燥确认；有水迹时设置警示与临时封控

• 前厅部：建立受伤客人关怀流程与就医陪同标准；费用报销模板与凭证收集清单

• 长效措施：

• 风险地图：电梯间与高频动线设置“易湿点”清单与巡检频次；渗漏源头整改

• 作业 SOP：清洁补水作业的收尾动作与交接确认签字；违章与漏检扣分机制

• 数据化：安全事件台账看板化，月度复盘与训练

引导性问题

• 清洁与补水作业为何易形成“隐形风险”？如何在作业 SOP 中刺破盲点？

• 安全事件的费用处理与沟通，应采用怎样的模板与标准，让客人感到被尊重？