案例背景

• 时间：次日取车时发现左侧车头灯旁刮蹭

• 客人类型：62 房客人，自驾泊车于地下车库前候车厅

• 场景：怀疑在酒店内发生刮蹭

• 值班配置：安全部、GSM

问题呈现

• 安全部调阅监控：从 01:10 停车至次日取车，无他车接近或刮蹭记录

• 初步判断：刮蹭可能发生在店外

• 影响：停车安全感与信任，可能涉及保险与投诉

处理过程

• 影像核验：调阅停车位与动线摄像，并确认摄像覆盖质量；无刮蹭影像

• 现场勘查：记录刮痕高度与方向，研判与动线是否匹配

• 沟通回传：GSM向客人反馈调查结果与影像说明，建议保险处理与必要时报案

• 致谢与建议：客人感谢调查；提示规范停车与避让风险点

案例分析

• 部门管理：摄像覆盖与清晰度需评估；事件资料包模板化不足

• 员工操作：核验与沟通到位；现场勘查与测量可进一步标准化

• 政策制度：停车争议的协助条款与免责提示需明确

解决措施

• 即时措施：

• 安全部：完善摄像覆盖与清晰度评估表；建立案件资料包（影像、现场照片、说明）

• 前厅部：协助保险与报案流程指引

• 长效措施：

• 车库管理：风险点反光标识与限速提示；巡逻记录看板化

• 合规宣导：停车免责与协助说明在办理与入口明确展示

引导性问题

• 在“无影像证据”的场景下，如何通过现场勘查与资料包让结论更可信？

• 停车区域的监控与巡逻协同，哪些指标最能有效提升事件可追溯性？