案例背景

问题呈现

处理过程

• 紧急救护：GRO立即为石女士的伤口进行消毒处理，防止感染，并关切询问是否需要送医治疗。

• 现场调查：通知客房部(HSKP)主管到场查看，确认玻璃渣的存在并拍照取证，同时对整个床垫和床品进行全面检查。

• 诚恳致歉：向石女士及其家人表示最诚挚的歉意，承认这是酒店管理的重大疏忽，并承诺立即整改。

• 深入了解需求：在沟通过程中了解到客人一家是来旅游的，对住宿舒适度有较高要求。

• 合理补偿：为表达歉意，提出为客人免费升级至小套房的补偿方案。石女士接受了酒店的道歉和补偿提议。

• 持续关注：在客人入住升级后的房间期间，安排专人定期关注客人的需求和满意度。

• 完美收官：当石女士一家结束行程准备退房时，宾客服务经理(GSM)协助前台快速为客人办理退房手续，确保客人有一个圆满的离店体验。

案例分析

• 客房清洁检查制度形同虚设：客房部在进行床品更换和房间清洁时，未能严格执行检查程序，导致危险物品遗留在床上。

• 质量管理体系存在漏洞：缺乏对客房用品特别是床垫等大型物品的定期深度清洁和安全检查制度。

• 员工责任意识淡薄：清洁人员在工作中缺乏足够的责任心和安全意识，未能及时发现并清除安全隐患。

• 操作流程执行不到位：员工在进行床品铺设时，未按标准流程检查床垫表面是否干净平整。

• 安全风险识别能力不足：对可能存在的安全隐患缺乏敏感性，未能从客人的角度思考潜在风险。

• 细节关注度不够：工作中忽视了对细节的把控，未能做到精益求精的服务标准。

• 安全检查标准不明确：缺乏详细的安全检查清单和验收标准，导致检查工作流于形式。

• 责任追究机制不健全：未建立明确的责任追溯制度，出现问题后难以准确定位责任人。

• 预防性维护制度缺失：缺乏对客房设施设备的预防性维护计划，未能提前发现和消除隐患。

解决措施

• 全面排查安全隐患：立即组织客房部对所有房间的床垫、床品进行全面检查，清除任何可能的异物。

• 完善检查流程：在床品铺设流程中增加床垫检查环节，要求员工必须仔细检查床垫表面。

• 加强员工培训：立即组织所有客房服务员进行安全操作培训，强调安全检查的重要性。

• 建立标准化检查制度：制定详细的客房安全检查清单，涵盖床垫、床品、家具等各个方面，每次清洁后必须逐项检查确认。

• 实施责任追溯机制：建立客房清洁责任卡，记录每次清洁的员工姓名和检查结果，实现责任可追溯。

• 引入专业检测设备：采购专业的异物检测设备，定期对床垫等用品进行深度检测。

• 优化床垫维护计划：制定床垫定期翻转、清洁和更换计划，确保床垫处于良好状态。

• 建立质量监督体系：设立客房质量监督员岗位，不定期抽查客房清洁质量，确保标准执行到位。

• 完善奖惩激励机制：建立客房清洁质量奖惩制度，对发现并报告安全隐患的员工给予奖励，对因疏忽造成事故的员工进行相应处罚。

引导性问题

• 在酒店客房管理中，如何通过技术创新和管理优化来实现安全隐患的零容忍目标？

• 当发生涉及客人人身安全的责任事故时，酒店管理者应如何在承担责任与维护品牌形象之间取得平衡？